Configurez un assistant Captain et connectez vos boîtes de réception.

Découvrir

Un assistant répond aux clients dans les boîtes de réception que vous lui connectez, et passe la conversation à votre équipe lorsqu'il ne peut pas aider.

Plan & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarification & Offres. Les administrateurs créent, modifient et suppriment des assistants. Les agents peuvent les consulter et utiliser le Playground. Chaque boîte de réception peut avoir un assistant.

Installer & essayer

Avant de commencer

• Au moins une boîte de réception à connecter (chat en direct, WhatsApp, Instagram, email et autres).

• Des connaissances à ajouter juste après : pages web, PDFs ou FAQs. Sans connaissances, l’assistant aura peu de matière pour répondre.

• Crédits Captain : chaque réponse de l’assistant à un client utilise des crédits.

1. Créer l’assistant

1. Allez dans Captain > Assistants.

   

2. Lancez le nouvel assistant :

   • Aucun assistant pour l’instant : cliquez sur Créer un nouvel assistant sur la page vide.

     

   • Vous avez déjà un assistant : ouvrez le sélecteur d’assistants à côté du nom de l’assistant et cliquez sur Créer un assistant.

3. Remplissez : Nom, Description et Nom du produit sont obligatoires. La description peut comporter jusqu'à 500 caractères.

   • Nom : un nom interne, par exemple "Assistant support".

   • Description : à quoi sert l’assistant. Indiquez un objectif, pas des instructions.

   • Nom du produit : le produit qu’il prend en charge. Il s’en sert lorsqu’il parle de votre produit. Captain ne répond qu’aux questions concernant le produit que vous nommez ici, donc indiquez votre marque ou le nom du produit, pas une fonctionnalité spécifique.

     

4. Choisissez les fonctionnalités (toutes désactivées par défaut) :

   • Générer des FAQs à partir des conversations résolues : Captain propose de nouvelles FAQs issues des conversations résolues. Voir Ajouter des FAQs et vérifier les suggestions de FAQ dans Captain.

   • Capturer des informations clés comme souvenirs des échanges clients. Voir Utiliser les mémoires Captain.

   • Inclure les sources dans les réponses : la réponse affiche le document utilisé.

     

5. Cliquez sur Créer.

   • Si c’est votre premier assistant, Chatwoot ouvre ses FAQs.

   • Si vous avez utilisé le sélecteur, Chatwoot reste sur l’assistant que vous consultiez. Sélectionnez le nouvel assistant dans le sélecteur avant l’étape suivante.

     

2. Connecter une boîte de réception

1. Sélectionnez le nouvel assistant dans le sélecteur, puis allez dans Boîtes de réception.

   

2. Cliquez sur Connecter une nouvelle boîte de réception, choisissez la boîte, et confirmez.

   

   
   Tant qu’aucune boîte de réception n'est connectée, l’Aperçu de l’assistant affiche : “Cet assistant n’est encore connecté à aucune boîte de réception, il ne répondra donc pas aux conversations.”

3. Définir ce qu'il dit et quand il clôt les discussions

Ouvrez les Paramètres de l’assistant.

• Paramètres de base : activez Autoriser l’accès aux informations de contact si l’assistant doit utiliser les détails du contact lors de la réponse.

  

• Paramètres système :

  • Message de transfert : ce que dit l’assistant lorsqu’il passe la conversation à votre équipe.

  • Quand les clients arrêtent de répondre : choisissez l’Action lorsque le client cesse de répondre et le temps d’attente (5 minutes à 24 heures ; 60 minutes par défaut).

    • Laisser Captain examiner (recommandé) : Captain décide de résoudre ou de transférer. Par défaut.

    • Toujours résoudre : Captain résout chaque conversation après le délai.

    • Attendre le client : Captain ne résout jamais automatiquement. Il peut toutefois transférer si le client le demande.

  • Envoyer un message lors de la résolution (activé par défaut) envoie le Message de résolution avant que Captain ne clôt la discussion.

    

Le tester

1. Ouvrez l’assistant et allez dans le Playground.

   

2. Posez les questions les plus fréquentes de vos clients. Vérifiez que les réponses sont précises, concises et dans votre ton.

   

3. Posez une question à laquelle il ne devrait pas savoir répondre. Vérifiez qu’il dit ne pas pouvoir aider et propose de vous mettre en contact avec votre équipe. Il transfère lorsque vous acceptez.

   

4. La réponse peut mettre quelques secondes à apparaître ; vous pouvez laisser la page ouverte pendant ce temps.

   

5. Puis, envoyez un vrai message à la boîte de réception connectée, par exemple via votre widget web, et observez la réponse.

   

Les messages dans le Playground utilisent des crédits, comme les réponses aux clients.

Tester les modifications avant de les enregistrer

Dans le Playground, ouvrez Test setup pour essayer des modifications sans impacter l’assistant. Les changements ne s’appliquent qu’à la session de test, sauf si vous les enregistrez.

• Connaissances : collez du texte dans Texte de référence pour tester une réponse avant d’en faire un document. Cliquez sur Ajouter le document de façon permanente pour le conserver.

• Scénarios, Recommandations et Garde-fous : ajoutez un élément temporaire avec Ajouter au test (↵), ou utilisez Inclure dans ce test pour activer/désactiver les éléments enregistrés pour ce test. Cliquez sur Ajouter le scénario de façon permanente, Ajouter la recommandation de façon permanente ou Ajouter le garde-fou de façon permanente pour les conserver.

  

• Sous chaque réponse, Détails d'exécution affiche les scénarios et règles utilisés, les appels d’outils et les éventuels transferts.

  

• Réinitialiser la configuration de test efface tout ce qui est temporaire.

Maximiser la valeur

• Ajoutez des connaissances ensuite : Ajouter des documents à la base Captain.

• Choisissez à qui et quand il répond : Contrôler à qui Captain répond et quand.

• Façonnez ses réponses : Définir les garde-fous, recommandations et scénarios de Captain.

• Vérifiez dans l’Aperçu de l’assistant les conversations traitées, la Couverture des connaissances et un Résumé Captain.

• Passez vous-même une conversation à l’assistant : dans la liste des assignés d'une conversation, choisissez l’assistant (seul celui connecté à cette boîte est listé). La conversation passe en attente et l’assistant prend le relais, même si les règles d'audience ou de planification l’auraient ignorée. Pour la reprendre, assignez-la à une personne.

• Utilisez le sélecteur d’assistants (Passer d’un assistant à l’autre) si vous en exécutez plusieurs, par exemple un par marque ou par langue.

• L’assistant lit les anciens messages publics de la conversation, y compris ceux envoyés avant sa connexion. Il ne voit jamais les notes privées.

• Pour surveiller les performances de l’assistant, utilisez son Aperçu. Voir Aperçu et rapports Captain.

Dépanner

D'autres causes, même silencieuses : Dépanner Captain.