Découvrir
Les FAQ sont des paires de questions et réponses que votre assistant utilise pour répondre. Vous pouvez les écrire vous-même, et Captain en suggère de nouvelles à partir de vos documents et des questions fréquemment posées par les clients.
Forfait & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarification & Forfaits. Les administrateurs rédigent et modifient les FAQ. Tout le monde peut consulter les suggestions de FAQ ; les agents ne voient que les suggestions provenant des conversations auxquelles ils ont accès.
Configuration & essai
Avant de commencer
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Un assistant avec quelques documents. Voir Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain.
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Pour les suggestions issues des conversations, activez Générer des FAQ à partir des conversations résolues dans l'assistant. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos messageries
Rédiger une FAQ
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Allez dans Captain > FAQs.
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Cliquez sur Créer une nouvelle FAQ.
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Saisissez la question et la réponse, choisissez l'assistant, puis cliquez sur Créer.
Examiner les suggestions de FAQ
Captain regroupe les questions récurrentes des clients en suggestions et les classe par ordre de demande. Les suggestions sont rédigées dans la langue de votre compte. Les suggestions proviennent uniquement de conversations résolues auxquelles un agent a répondu. Les conversations gérées uniquement par Captain ne créent pas de suggestions.
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Allez dans Captain > FAQs et cliquez sur Vérifier les suggestions (ou ouvrez Suggestions de FAQ).
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Ouvrez une suggestion. Conversations sources affiche les conversations associées.
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Modifiez la question ou la réponse si nécessaire, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.
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Cliquez sur Approuver pour l'ajouter à la base de connaissances de Captain, ou sur Ignorer pour la supprimer.
Les FAQ générées par Captain à partir d'un document sont listées sous FAQ associées de ce document. Les FAQ créées à partir de vos documents sont publiées immédiatement et ne nécessitent aucune approbation.
Tester
Posez la question approuvée dans le Playground de l'assistant et vérifiez qu'il utilise bien votre réponse.
Valeur ajoutée
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Examinez les suggestions chaque semaine. Elles proviennent de vraies questions clients et comblent donc les lacunes les plus importantes.
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Gardez les réponses courtes et précises. Une question par FAQ.
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L’onglet Vue d'ensemble de l'assistant affiche la Couverture des connaissances : FAQ approuvées contre suggestions en attente d’examen. Une bannière apparaît lorsque des suggestions sont prêtes.
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Utilisez Rechercher des FAQ... et sélectionnez-en plusieurs à supprimer d'un coup.
Dépannage
| Symptôme | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| Aucune suggestion n’apparaît | Générer des FAQ à partir des conversations résolues est désactivé, ou peu de conversations ont été résolues. Ou aucun agent n’a répondu dans ces échanges. Il faut au moins une réponse agent. | Activez l’option dans l’assistant et patientez |
| L’assistant donne toujours l’ancienne réponse | La FAQ est une suggestion, non approuvée | Approuvez-la |
| Impossible de créer ou modifier une FAQ | Vous n’êtes pas administrateur | Demandez à un administrateur ou approuvez plutôt des suggestions |
| Un agent voit moins de suggestions qu'un admin | Les agents ne voient que les suggestions des conversations auxquelles ils ont accès | Comportement attendu |
| Aucune conversation source accessible trouvée. | Les conversations sont dans des messageries auxquelles vous n’avez pas accès, ou ont été supprimées | Demandez à un administrateur ayant l'accès de vérifier |
Autres causes : Dépanner Captain.