Par Sojan and harishmita
Par Sojan and harishmita
Votre guide complet de WhatsApp dans Chatwoot : connectez votre numéro, utilisez les modèles, les campagnes, les enquêtes CSAT et les appels, préservez la santé de votre numéro et corrigez les erreurs
WhatsApp dans Chatwoot
Connectez votre numéro WhatsApp Business à Chatwoot et votre équipe pourra répondre aux discussions WhatsApp depuis une boîte de réception partagée, aux côtés de vos autres canaux. Vous pouvez également envoyer des modèles de messages approuvés, lancer des campagnes de diffusion, collecter des évaluations CSAT et recevoir des appels WhatsApp. Ce que vous pouvez faire sur WhatsApp Fonctionnalité Ce qu'elle permet En savoir plus Boîte de réception partagée Les messages clients arrivent comme des conversations que votre équipe peut assigner, étiqueter, ré-pondre et résoudre 2. Choisir comment connecter WhatsApp Modèles de messages Démarrez une conversation, ou répondez après 24 heures, avec un message approuvé par Meta 7. Modèles et la fenêtre de 24 heures Campagnes Envoyez un modèle approuvé à chaque contact avec les labels choisis. Plan Business et plus. 8. Campagnes WhatsApp Enquêtes CSAT Demandez une note lors de la résolution d'une conversation, même après la clôture de la fenêtre de 24h 9. Enquêtes CSAT sur WhatsApp Appels Les clients appellent votre entreprise via WhatsApp et les agents répondent dans le navigateur 10. Appels WhatsApp Santé du compte Consultez le statut de votre numéro, la limite de messagerie, la vérification du nom affiché et le profil d'entreprise dans Chatwoot 11. Gérer votre numéro WhatsApp Forfait & accès Chatwoot Cloud Auto-hébergé Boîte WhatsApp (toute méthode de connexion) Forfait Startups et plus, ainsi que l'essai gratuit. Non disponible sur le forfait gratuit Hacker. Inclus Configuration rapide avec Meta (le plus rapide) Inclus dès le forfait Startups. Pendant l'essai gratuit, cliquez sur Demander l'accès sur l'écran de configuration et soumettez votre cas d'utilisation pour l'activer. Uniquement si votre installation possède sa propre application Meta configurée. La plupart des installations auto-hébergées utilisent la configuration manuelle. Campagnes WhatsApp : envoi Forfait Business et plus. Disponible automatiquement, aucune demande requise. Pas une fonctionnalité premium. Fonctionne sur Community Edition et activé par défaut. Analyses de campagne Forfait Business et plus Uniquement forfait Enterprise. L'administrateur super de votre installation active Analyses de campagne dans Super Admin › Comptes › ouvrir le compte › Modifier , sous Fonctionnalités premium , puis clique sur Enregistrer les modifications . Appels Forfait Business et plus Nécessite un plan auto-hébergé payant avec Enterprise Edition, à partir de la v4.15.0. Installer uniquement l’édition Enterprise ne l’active pas. Modèles, enquêtes CSAT, santé du compte Tous les forfaits incluant WhatsApp Inclus Qui peut faire quoi : - Les administrateurs connectent les boîtes de réception et modifient leurs paramètres. - Les agents ajoutés à la boîte répondent aux conversations et envoient des modèles. Voir Tarifs & Forfaits pour ce qui est inclus dans chaque plan. Votre méthode de connexion détermine ce que vous pouvez utiliser Chatwoot se connecte à WhatsApp de trois manières. Choisissez avant de connecter, car certaines fonctionnalités ne fonctionnent qu’avec WhatsApp Cloud API. Configuration rapide avec Meta (WhatsApp Cloud API) Configuration manuelle (WhatsApp Cloud API) Twilio Effort de configuration Quelques minutes dans une fenêtre Meta. Aucune config dev. Application Meta, jeton d'utilisateur système et webhook Compte Twilio, identifiants et webhook Continuer à utiliser l’app WhatsApp Business sur téléphone ✅ (Cohabitation) ❌ ❌ Modèles de messages ✅ ✅ ✅ Modèles de contenu Twilio Campagnes ✅ ✅ ❌ Enquêtes CSAT après 24h ✅ ✅ ✅ Appels ✅ ✅ ❌ Onglet santé du compte ✅ ✅ ❌ Disponible sur Chatwoot Cloud Cloud et auto-hébergé Cloud et auto-hébergé Vous utilisez 360dialog ? 360dialog n’est plus proposé pour de nouveaux comptes. Les boîtes WhatsApp existantes avec 360dialog continuent à fonctionner pour les conversations mais ne peuvent pas utiliser campagnes, appels ou modèles CSAT. Comment vérifier ce que vous avez - Type de boîte de réception : allez dans Paramètres › Boîtes et ouvrez votre boîte WhatsApp. Un onglet Santé du compte indique qu’il s’agit d’une boîte WhatsApp Cloud API. - Configuration rapide : sur l'écran de configuration WhatsApp, une boîte Demander l'accès à la place du bouton connecter signifie que la configuration rapide n’est pas encore activée pour votre compte. - Campagnes : WhatsApp sous Campagnes dans la barre latérale signifie que les campagnes sont disponibles pour votre compte. - Appels : un onglet Appels dans les paramètres de la boîte indique que les appels sont disponibles pour votre compte. Votre parcours dans ce guide 1. Connectez-vous : Choisir comment connecter WhatsApp, puis la page correspondant à votre méthode (3, 4 ou 5). 2. Apprenez la règle qui structure WhatsApp : Modèles et fenêtre de 24 heures. 3. Ajoutez ce dont vous avez besoin : campagnes (8), CSAT (9), appels (10). 4. Gardez-le sain : Gérer votre numéro WhatsApp. 5. En cas de problème : Dépannage WhatsApp.
Choisissez comment connecter WhatsApp
Quelle méthode est faite pour vous ? Votre situation À utiliser Vous êtes sur Chatwoot Cloud et connectez un nouveau numéro Configuration rapide avec Meta (page 3) Votre numéro se trouve dans l’ application WhatsApp Business et vous souhaitez continuer à utiliser l’application sur votre téléphone Configuration rapide avec Meta et choisissez de connecter votre application existante (page 3). Ceci s’appelle la Coexistence. Votre numéro est déjà sur la Plateforme WhatsApp Business (API) , vous êtes un prestataire technique intégrant votre propre numéro, ou vous êtes auto-hébergé Configuration manuelle (page 4) Vous envoyez déjà des SMS ou WhatsApp via Twilio et souhaitez continuer à y être facturé Twilio (page 5). Notez que les campagnes et les appels ne sont pas disponibles avec Twilio. Vous ne savez pas de quelles fonctionnalités vous avez besoin ? Consultez Votre méthode de connexion décide de ce que vous pouvez utiliser dans WhatsApp dans Chatwoot. Avant de commencer (toutes méthodes) - Vous êtes administrateur dans Chatwoot. - Pour l’API WhatsApp Cloud : vous pouvez vous connecter à Facebook avec un compte qui est administrateur du portefeuille d’entreprise Meta auquel appartient (ou appartiendra) le compte WhatsApp Business. - Votre numéro peut recevoir un SMS ou un appel vocal de vérification. Les lignes fixes nécessitent une vérification vocale. Les numéros qui répondent par un menu téléphonique automatisé (IVR) ne sont pas pris en charge par Meta. - Vous avez vos informations d’entreprise prêtes, ainsi qu’un nom d’affichage conforme aux directives de Meta. Voir Nom d’affichage dans Gérer votre numéro WhatsApp. Puis-je changer de méthode plus tard ? - Configuration rapide vers configuration manuelle : possible dans certains cas, sans perdre les conversations. Le support Chatwoot vérifie d’abord l’éligibilité, et ce n’est pas disponible pour les numéros utilisant la Coexistence (l’application WhatsApp Business). Voir Déplacer une boîte de réception en configuration rapide vers une configuration manuelle. - Configuration manuelle vers configuration rapide : non disponible depuis le tableau de bord. - Entre Twilio et WhatsApp Cloud API : cela implique la création d’une nouvelle boîte de réception. Les conversations restent dans l’ancienne boîte de réception. Commencer Allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › WhatsApp. Vous verrez deux choix : - WhatsApp Cloud : configuration rapide avec Meta (ou configuration manuelle, via le lien en bas de cet écran) - Twilio
Connectez-vous rapidement avec la configuration rapide de Meta
Configuration rapide avec Meta (également appelée Inscription intégrée) connecte votre numéro via une fenêtre Meta. Chatwoot configure le webhook, le jeton et le numéro de téléphone pour vous. Forfait & accès - Uniquement disponible sur Chatwoot Cloud. Inclus à partir du forfait Startups. Pendant l’essai gratuit, cliquez sur Demander l'accès, décrivez comment vous utiliserez WhatsApp, puis cliquez sur Soumettre pour l’activer. WhatsApp n’est pas disponible avec le forfait gratuit Hacker. Voir Tarification & Forfaits. - Administrateurs uniquement. Avant de commencer - Connectez-vous à Facebook avec un compte qui est administrateur du bon portefeuille métier Meta. - Autorisez les pop-ups pour Chatwoot et Facebook. - Conserver l’application WhatsApp Business (Coexistence) : mettez l’application à jour vers la dernière version et gardez le téléphone en ligne. La coexistence fonctionne avec l’application WhatsApp Business, pas avec l’application WhatsApp personnelle. Meta décide quels numéros sont éligibles. Connectez votre numéro 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › WhatsApp et choisissez WhatsApp Cloud. 2. Cliquez sur Se connecter avec WhatsApp Business. Une fenêtre Meta s’ouvre. 3. Dans la fenêtre Meta, connectez-vous, puis choisissez ou créez votre portefeuille métier et votre compte WhatsApp Business. 4. Choisissez votre numéro : - Un nouveau numéro : saisissez-le et vérifiez-le avec le code envoyé par Meta par SMS ou appel vocal. - Un numéro utilisé dans l’application WhatsApp Business (Coexistence) : choisissez de connecter votre application existante, puis : 1. Copiez le code de vérification affiché dans la fenêtre Meta. 2. Sur votre téléphone, ouvrez le message de Facebook Business, appuyez sur Connecter, puis sur Connecter à la plate-forme Business. 3. Appuyez sur Confirmer et choisissez si vous souhaitez partager votre historique de discussion. 4. Saisissez le code copié dans l’application, puis terminez les étapes dans la fenêtre Meta. 5. Lorsque vous voyez Compte WhatsApp Business connecté !, ajoutez les agents qui doivent répondre à cette boîte de réception. Testez-le : envoyez un message WhatsApp à votre numéro professionnel depuis un autre téléphone. Celui-ci devrait apparaître comme une nouvelle conversation. Répondez depuis Chatwoot et vérifiez que le message arrive bien. Avec la coexistence, vérifiez également que l’application sur votre téléphone fonctionne toujours. Que se passe-t-il ensuite - Modèles approuvés dans votre compte WhatsApp Business sont synchronisés automatiquement avec Chatwoot. Voir Modèles et fenêtre de 24 heures. - Appels : si les appels sont disponibles dans votre forfait, Chatwoot tente de les activer lors de la configuration. Si votre numéro n’est pas inscrit à l’API d’appels de Meta, la boîte sera tout de même créée et vous pourrez activer les appels plus tard. Voir Appels WhatsApp. - Historique des discussions (Coexistence) : Meta synchronise l’historique uniquement dans les 24 heures suivant la connexion. Gardez l’application ouverte avec une connexion stable. Les historiques volumineux peuvent prendre plus de temps. - Examens Meta : Meta peut vous demander de vérifier votre entreprise (télécharger des documents) et vérifiera votre nom d’affichage. Suivez les deux dans Santé du compte. Voir Gérer votre numéro WhatsApp. Si la configuration rapide est indisponible Parfois, Meta restreint la configuration rapide pour tous les fournisseurs. Chatwoot affiche alors un avertissement sur l’écran de configuration. Pendant cette période : - Les numéros déjà sur WhatsApp Cloud API peuvent utiliser la configuration manuelle. Voir Se connecter avec WhatsApp Cloud API (configuration manuelle). - Les numéros utilisant la Coexistence ne peuvent pas être connectés tant que la restriction n’est pas levée. Un problème ? Voir Connexion dans Dépanner WhatsApp. Cette section couvre chaque code d’erreur Meta rencontré durant ce processus.
Connectez-vous à l’API Cloud WhatsApp (configuration manuelle)
Utilisez la configuration manuelle si votre numéro est déjà sur la plateforme WhatsApp Business (API), si vous êtes un fournisseur technique reliant votre propre numéro, si vous êtes en auto-hébergement, ou si la configuration rapide n'est pas disponible. Vous connectez Chatwoot à votre propre application Meta. Plan & accès - Tous les forfaits incluant WhatsApp (Startups et supérieurs, ainsi que l’essai gratuit) sur Chatwoot Cloud, et en auto-hébergement. Voir Tarifs et forfaits . - Administrateurs uniquement. - La coexistence (conserver l’application WhatsApp Business) n’est pas prise en charge avec la configuration manuelle. Si votre numéro est actif dans l’application WhatsApp Business, ne l’enregistrez pas par ce processus. Utilisez la configuration rapide (page 3) ou contactez le support. Avant de commencer Vous avez besoin de trois éléments de la part de Meta. Le parcours guidé dans Chatwoot vous explique chaque étape et vous redirige vers l’écran Meta approprié : - Une application Meta avec le cas d’usage WhatsApp - L’ID du numéro de téléphone et l’ID du compte WhatsApp Business de votre numéro - Un jeton d’accès permanent d’un utilisateur système Meta Connecter votre numéro 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › WhatsApp et choisissez WhatsApp Cloud. Sur l’écran de configuration rapide, cliquez sur configuration manuelle en bas. (Si la configuration rapide n’est pas disponible, vous allez directement à la configuration manuelle.) 2. Créez ou sélectionnez une application Meta. Dans Meta Developers, créez une application (ou sélectionnez celle que vous utilisez déjà pour ce numéro), choisissez de connecter avec les clients via WhatsApp, puis sélectionnez le portefeuille professionnel qui possède le numéro. Cliquez sur Mon application Meta est prête. 3. Ajoutez votre numéro de téléphone et récupérez ses IDs. Dans votre application Meta, ouvrez le cas d’usage WhatsApp et choisissez Configuration de l’API. Dans Envoyer et recevoir des messages, ouvrez le sélecteur De et sélectionnez votre numéro, ou cliquez sur Ajouter un numéro de téléphone, complétez le profil professionnel et validez avec le code envoyé par Meta. Copiez l’ID du numéro de téléphone et l’ID du compte WhatsApp Business, saisissez-les dans Chatwoot et cliquez sur Suivant. 4. Générez un jeton d’accès permanent. Dans les paramètres Meta Business, accédez à Utilisateurs › Utilisateurs système, créez un utilisateur système administrateur (ou sélectionnez-en un), assignez-lui votre application Meta et le Compte WhatsApp Business avec tous les droits, puis cliquez sur Générer le jeton. Choisissez une expiration sur Jamais, sélectionnez whatsapp_business_management et whatsapp_business_messaging, puis copiez le jeton. Meta ne l’affiche qu’une seule fois. Revenez dans Chatwoot, collez-le comme jeton d’accès permanent puis cliquez sur Vérifier les détails. 5. Vérifiez le nom de l’entreprise, le numéro et les IDs, changez le Nom de la boîte de réception si vous le souhaitez, puis cliquez sur Créer la boîte de réception. 6. Chatwoot vérifie l’accès au numéro, l’accès aux modèles, le rappel webhook et l’abonnement webhook, et configure le webhook dans Meta pour vous. Lorsque les quatre items affichent Vérifié, cliquez sur Continuer pour ajouter des agents. Testez : envoyez un message WhatsApp à votre numéro professionnel depuis un autre téléphone. Il devrait apparaître dans Chatwoot. Répondez et vérifiez la réception. Gardez votre jeton privé. Toute personne possédant ce jeton peut utiliser votre connexion WhatsApp. Si vous le remplacez ou le révoquez dans Meta, mettez à jour le champ dans l’onglet Configuration de la boîte de réception. Si une étape de vérification échoue Message Que faire Ce jeton d’accès est invalide ou expiré Générez un nouveau jeton permanent (expiration Jamais ) puis réessayez Accès aux modèles non vérifié Le jeton ne comprend pas whatsapp_business_management . Les messages fonctionneront, mais les modèles ne seront pas synchronisés. Générez-en un nouveau avec les deux permissions. Rappel webhook ou Abonnement webhook non vérifié Cliquez sur Réessayer l’installation du webhook . Si cela échoue encore, vérifiez que l’utilisateur système a bien le contrôle total sur le compte WhatsApp Business. Saisissez l’ID du numéro de téléphone et l’ID du compte WhatsApp Business Copiez-les tous deux depuis Configuration de l’API dans votre application Meta. Ce sont des numéros différents. Pour tout autre problème, consultez Dépannage WhatsApp. Que se passe-t-il ensuite - Les modèles approuvés dans votre compte WhatsApp Business sont synchronisés automatiquement. Voir Modèles et la fenêtre de 24 heures. - Les appels fonctionnent également avec la configuration manuelle, une fois votre numéro inscrit à l’API d'appels Meta. Voir Appels WhatsApp. Connecter plusieurs numéros Oui, c’est possible. Créez une boîte de réception Chatwoot séparée pour chaque numéro. La configuration guidée paramètre le routage du webhook pour chacune, vous n’avez rien à brancher à la main.
Connectez WhatsApp via Twilio
Connectez un numéro WhatsApp que vous gérez dans Twilio. Utile si vous utilisez déjà Twilio pour les SMS ou WhatsApp et souhaitez conserver la facturation chez eux. Plan & accès - Tous les forfaits incluant WhatsApp (Startups et supérieurs, ainsi que l’essai gratuit) sur Chatwoot Cloud et en auto-hébergement. Voir Tarifs & Forfaits. - Administrateurs uniquement. - Avec Twilio, vous pouvez envoyer des modèles (modèles de contenu Twilio) et des enquêtes CSAT. Vous ne pouvez pas utiliser les campagnes WhatsApp ni les appels WhatsApp. Voir le tableau dans WhatsApp dans Chatwoot. Avant de commencer - Un compte Twilio avec un expéditeur WhatsApp (numéro) approuvé dans Twilio. - Votre Account SID Twilio et Auth Token, ou un API Key SID et API Key Secret. - Optionnel : un Messaging Service SID, si vous envoyez via un Twilio Messaging Service. Pour en obtenir un, dans la console Twilio, allez à Messaging › Services › Create Messaging Service, complétez les étapes puis copiez le SID du service. - Si vous utilisez Twilio Studio, ne remplacez pas votre webhook par l’URL de rappel de Chatwoot. Cela arrête votre flux Studio. Contactez le support d’abord. Connecter votre numéro 1. Allez à Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › WhatsApp et choisissez Twilio. 2. Entrez un Nom de boîte de réception. 3. Saisissez le Numéro de téléphone, en commençant par + et sans espaces. Si vous envoyez via un Messaging Service, activez plutôt Utiliser un Twilio Messaging Service et saisissez le Messaging Service SID. Le champ Numéro de téléphone est masqué lorsque cette option est activée. Vous saisissez l’un ou l’autre, pas les deux. 4. Entrez votre Account SID, et soit votre Auth Token, soit (après avoir activé Utiliser l’authentification par clé API) votre API Key SID et API Key Secret. 5. Vérifiez que vous avez bien saisi soit le Numéro de téléphone, soit, avec Utiliser un Twilio Messaging Service activé, le Messaging Service SID (voir étape 3). 6. Cliquez sur Créer un canal Twilio, puis ajoutez des agents. 7. Copiez l’URL de rappel affichée dans Chatwoot et définissez-la comme webhook des messages entrants dans la console Twilio : - Pour un expéditeur WhatsApp : allez à Messaging › Senders › WhatsApp Senders et sélectionnez votre expéditeur. Dans Endpoint configuration, définissez l’URL du webhook pour les messages entrants sur l’URL de rappel et enregistrez. - Pour un Messaging Service : allez à Messaging › Services, sélectionnez votre service, puis Integration, et collez l’URL ici. Pour retrouver l’URL de rappel plus tard, allez à Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte de réception et sélectionnez l’onglet Configuration. Testez : envoyez un message WhatsApp à votre numéro depuis un autre téléphone et vérifiez qu’il arrive dans Chatwoot. Répondez et vérifiez si la réponse arrive sur le téléphone. Ce qui se passe ensuite - Modèles : les modèles de contenu Twilio approuvés sont synchronisés avec Chatwoot. Voir Modèles de contenu Twilio dans Modèles et fenêtre de 24 heures.
Déplacer une boîte de réception à configuration rapide vers une configuration manuelle
Reconnectez une boîte de réception créée avec la configuration rapide afin qu'elle utilise votre propre application Meta à la place. Votre boîte de réception, vos conversations et vos paramètres restent inchangés. Quand le faire Chatwoot affiche une bannière Configuration manuelle recommandée sur la boîte de réception lorsque des restrictions Meta sur l’application partagée de configuration rapide pourraient l’affecter. Se connecter via votre propre application Meta protège la boîte de réception de ces restrictions. Plan & accès - Chatwoot Cloud Tarification & forfaits, administrateurs uniquement. - Disponible lorsque la bannière Configuration manuelle recommandée apparaît dans les paramètres de la boîte de réception. La bannière n'est pas un paramètre activable : elle s’affiche pour les boîtes de réception WhatsApp Cloud créées via la configuration rapide (Inscription intégrée), une fois que votre compte a reçu l’accès, que le numéro n’utilise pas la cohabitation, et qu’il n’y a pas d’erreur d’autorisation sur la connexion. Contactez le support pour faire évaluer votre boîte de réception. - Non valable pour les numéros en cohabitation. Si votre numéro est aussi utilisé dans l’application WhatsApp Business, contactez le support avant toute action. Ce qui change et ce qui reste Reste inchangé Est mis à jour Conversations, contacts, collaborateurs, routage, horaires d’ouverture, paramètres CSAT et de bot, et le numéro de téléphone pour les clients WhatsApp Business Account ID, Phone Number ID et jeton d'accès Le webhook de votre propre application Meta n'est pas configuré automatiquement. Contactez le support avant de commencer, afin que le webhook soit configuré pour votre application Meta avant de déplacer la boîte de réception. Après le déplacement, testez-le comme indiqué dans Vérifiez que cela a fonctionné Avant de commencer Préparez votre application Meta, Phone Number ID, WhatsApp Business Account ID et jeton d’accès permanent. Suivez les étapes 2 à 4 dans Connecter avec l’API WhatsApp Cloud (configuration manuelle). Votre jeton doit inclure whatsapp_business_messaging. Ajoutez aussi whatsapp_business_management, sinon les modèles ne seront pas synchronisés. Déplacer la boîte de réception 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception et ouvrez la boîte de réception WhatsApp. 2. Sur la bannière Configuration manuelle recommandée, cliquez sur Commencer la migration manuelle. 3. Avant de commencer : lisez ce qui sera conservé et mis à jour, puis poursuivez. 4. Informations sur l’entreprise : saisissez l’ID WABA et l’ID du numéro de téléphone. Le numéro de téléphone affiché est présenté à titre indicatif et ne peut pas être modifié. 5. Jeton d’accès : collez votre jeton d’accès permanent. 6. Vérifier la migration : vérifiez les informations puis cliquez sur Reconnecter la boîte de réception WhatsApp. Chatwoot vérifie votre jeton, votre compte et votre numéro auprès de Meta avant tout changement. Si une vérification échoue, la boîte garde sa connexion actuelle. Vérifiez que cela a fonctionné - Un nouveau message client arrive dans la boîte de réception - Une réponse envoyée depuis Chatwoot arrive sur le téléphone du client - Vous pouvez envoyer un modèle - Synchroniser les modèles dans l’onglet Configuration permet de récupérer vos modèles
Modèles et la fenêtre de 24 heures
La fenêtre de 24 heures WhatsApp vous permet d'envoyer n'importe quel message pendant 24 heures après le dernier message du client. Après cela, vous ne pouvez envoyer qu'un modèle : un message préalablement approuvé par Meta. - Dans Chatwoot, lorsque la fenêtre est fermée, la zone de réponse affiche : Vous ne pouvez répondre qu'en utilisant un message modèle en raison de la restriction de la fenêtre de 24 heures - Dès que le client répond, une nouvelle fenêtre de 24 heures s'ouvre et vous pouvez de nouveau saisir du texte librement. - Pour démarrer une conversation avec un client qui ne vous a pas encore contacté, vous avez également besoin d'un modèle. Offre & accès - Chaque offre incluant WhatsApp (Startups et plus, et l'essai gratuit). Fonctionne avec les boîtes WhatsApp Cloud API (Configuration rapide ou manuelle) et les boîtes Twilio. Voir Tarifs & Offres. - Les agents dans la boîte de réception peuvent envoyer des modèles. Les administrateurs peuvent synchroniser les modèles et gérer les jetons. D'où viennent les modèles Les modèles sont créés et approuvés en dehors de Chatwoot, puis synchronisés. Type de boîte Créer les modèles dans Synchroniser dans Chatwoot WhatsApp Cloud API WhatsApp Manager ( Outils du compte › Modèles de messages ). Meta les examine, généralement sous 24h. Automatiquement après un certain temps, ou immédiatement avec Synchroniser les modèles dans l’onglet Configuration de la boîte Twilio Twilio Console (Content Template Builder), puis soumis à WhatsApp pour approbation Automatiquement, ou avec le bouton de synchronisation dans les paramètres de la boîte Seuls les modèles approuvés d’un type pris en charge apparaissent dans Chatwoot. Envoyer un modèle dans une conversation 1. Ouvrez la conversation et cliquez sur l’icône du modèle dans la zone de réponse. 2. Le sélecteur Modèles WhatsApp s'ouvre. Recherchez et choisissez un modèle. 3. Complétez les variables, par exemple le nom du client ou un numéro de commande. Pour les en-têtes médias, collez une URL publique vers l’image, la vidéo ou le document. 4. Vérifiez le message, qui se met à jour au fur et à mesure que vous remplissez les variables, puis cliquez sur Envoyer le message. Testez-le : envoyez d'abord un modèle à votre propre numéro afin de vérifier le rendu sur le téléphone. De quoi est composé un modèle Les modèles peuvent inclure un en-tête, un corps de texte, un pied de page et des boutons : - En-tête : texte, image, vidéo ou document - Corps : votre message, avec des variables comme le nom du client - Pied de page : une courte ligne de texte - Boutons : réponses rapides, liens de site web, numéros de téléphone et copier code Certains types de modèles WhatsApp ne peuvent pas encore être utilisés dans Chatwoot : modèles d’authentification (OTP), liste, produit et catalogue, carrousels, en-têtes de localisation, modèles d'autorisation d'appel, et formulaires, paiements et Flows. Médias dans l’en-tête d’un modèle Le fichier doit être accessible via un lien public que Meta peut atteindre, sans connexion requise. Limites de Meta : Type Formats Taille maximum Image JPEG, PNG 5 Mo Vidéo MP4, 3GPP (vidéo H.264, audio AAC) 16 Mo Document PDF 100 Mo D’autres types de documents, comme Word, Excel, PowerPoint et fichiers texte, peuvent être envoyés comme messages ordinaires dans une conversation, mais pas dans l’en-tête d’un modèle. Les modèles de contenu Twilio prennent en charge le texte (jusqu’à 100 variables), les médias, les réponses rapides et les modèles d’appel à l’action. Ils ne peuvent pas être utilisés dans les campagnes. Les modèles de sélection de liste, catalogue et carrousel ne sont pas pris en charge. - Utilisez des variables numérotées, telles que 1, 2, 3, dans l'ordre sans sauter de nombre. Le nombre de variables à renseigner doit correspondre à celui du modèle. - Vérifiez le statut d'approbation d’un modèle dans la console Twilio, pas dans le WhatsApp Manager. - Si la synchronisation échoue, vérifiez que le SID du compte et le Auth Token (ou API Key SID et API Key Secret) de la boîte sont toujours valides dans Twilio, puis relancez la synchronisation. Bonnes pratiques - Les modèles Utilitaires (mises à jour de commande, rappels) servent aux messages transactionnels. Les modèles Marketing nécessitent l’opt-in du client et respectent les règles d’envoi de Meta. - Gardez un petit ensemble de modèles bien nommés que votre équipe sait utiliser. - Meta surveille la qualité des messages. Trop de blocages ou d’ignorances peuvent réduire votre limite d’envoi. Voir Limite de messagerie dans Gérer votre numéro WhatsApp. Si les modèles ne se synchronisent pas (boîtes Configuration rapide) Parfois, les messages fonctionnent encore mais les modèles ne se synchronisent pas. Cela arrive lorsque la connexion créée lors de la Configuration rapide perd l'autorisation de lire votre compte WhatsApp Business. Vous pouvez corriger cela en donnant à Chatwoot un jeton Business Management, utilisé uniquement pour la synchronisation des modèles. Offre & accès : Chatwoot Cloud, uniquement pour les boîtes Configuration rapide (y compris Coexistence). Les boîtes en configuration manuelle utilisent leur propre jeton ; dans ce cas assurez-vous que ce jeton possède bien whatsapp_business_management. Vous devez être admin à la fois dans Chatwoot et dans le portefeuille d'entreprise Meta. 1. Dans les paramètres d'entreprise Meta, accédez à Utilisateurs › Utilisateurs système et sélectionnez (ou créez) un utilisateur système administrateur. Un dédié, comme Chatwoot template sync, est plus facile à gérer. 2. Cliquez sur Attribuer des actifs, choisissez Comptes WhatsApp, sélectionnez le compte WhatsApp Business lié à Chatwoot et accordez le contrôle total. Attribuez uniquement ce compte. 3. Cliquez sur Générer un jeton, choisissez l’application Meta liée à ce compte WhatsApp, et sélectionnez une durée d’expiration (60 jours est plus sécurisé ; Jamais demande moins de maintenance). 4. Sélectionnez uniquement whatsapp_business_management et copiez le jeton. Meta peut ne l’afficher qu’une seule fois. 5. Dans Chatwoot, allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez la boîte, rendez-vous dans l’onglet Configuration et trouvez Ajouter un jeton Business Management. Collez le jeton et cliquez sur Ajouter. 6. Cliquez sur Synchroniser les modèles. Traitez le jeton comme un mot de passe. Si vous le révoquez dans Meta, remplacez-le dans Chatwoot sinon la synchronisation des modèles s’arrêtera. - Jeton de 60 jours : la synchronisation des modèles s’arrête à expiration. Générez un nouveau jeton et remplacez l’ancien. - Jeton sans expiration : il peut quand même cesser de fonctionner si l’utilisateur système, l’application, la permission ou l’attribution d’actif change. - Pour remplacer un jeton : une fois le jeton enregistré, le champ affiche Remplacer le jeton Business Management. Collez le nouveau jeton et cliquez sur Remplacer.
Campagnes WhatsApp
Envoyez un modèle approuvé à chaque contact avec les libellés de votre choix, à l’heure programmée, et voyez qui l’a reçu et lu. Plan & accès - Chatwoot Cloud : Les campagnes WhatsApp sont disponibles avec le forfait Business et supérieur. Elles sont activées automatiquement ; vous n'avez pas besoin de les demander. - Auto-hébergé : Fonctionne avec tous les forfaits. - Analytique de campagne : Forfait Business et supérieur sur Cloud. En auto-hébergé, uniquement le forfait Enterprise. Le super administrateur de votre installation active Campaign Analytics dans Super Admin › Comptes › ouvrez le compte › Modifier, sous Fonctionnalités Premium, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. - Boîte de réception : Uniquement l’API WhatsApp Cloud (configuration rapide ou manuelle). Les boîtes de réception Twilio et 360dialog ne peuvent pas envoyer de campagnes. - Qui : administrateurs. Voir Tarifs & Forfaits. Comment vérifier si vous en disposez : ouvrez Campagnes dans la barre latérale. Si WhatsApp apparaît en dessous, les campagnes sont disponibles pour votre compte. Avant de commencer Au moins un modèle approuvé dans votre boîte de réception WhatsApp Cloud API. Voir Modèles et la fenêtre de 24 heures. Créer une campagne 1. Allez dans Campagnes › WhatsApp et cliquez sur Créer une campagne. 2. Paramètres de base : saisissez un Titre et choisissez votre Boîte de réception WhatsApp. Le panneau Informations sur le compte affiche le niveau de messagerie obtenu par le numéro, l'état du compte et l’évaluation de la qualité depuis Meta. 3. Audience : choisissez un ou plusieurs Libellés. Les contacts avec n’importe lequel des libellés sont inclus. Cliquez sur Voir pour afficher la liste exacte des inclus. Le panneau indique combien de clients votre compte WhatsApp peut contacter. 4. Modèle : choisissez un modèle approuvé et remplissez ses champs d’en-tête, variables et boutons. Vérifiez l’Aperçu du message. 5. Cliquez sur Planifier la campagne, choisissez l’heure et cliquez sur Créer. Testez-la : envoyez la première campagne à un libellé test ne contenant que votre propre numéro. Le bouton Test en direct en haut du formulaire n'est pas encore disponible (son info-bulle indique Le test en direct sera bientôt disponible). À quoi s'attendre - La campagne s’envoie une fois, à l’heure programmée. Son statut passe de Planifiée à En cours puis à Terminée. - Vous pouvez la modifier tant qu’elle est Planifiée. Une fois l’envoi commencé, elle ne peut plus être modifiée. - Les contacts sans numéro de téléphone sont ignorés. - Seuls les modèles approuvés peuvent être envoyés. Les diffusions en texte libre ne sont pas possibles sur WhatsApp. - Le nombre de clients que vous pouvez contacter chaque jour est fixé par la limite de messagerie de Meta, partagée entre tous les numéros de votre portefeuille professionnel. Voir Gérer votre numéro WhatsApp. - Quand les clients répondent, une nouvelle conversation s’ouvre dans la boîte de réception et la fenêtre de 24 heures démarre. - Les messages de campagne envoyés à un contact s’affichent dans leur conversation WhatsApp, marqués Campagne. Voir les résultats L’analytique est disponible avec le forfait Business et supérieur (Cloud), ou un forfait auto-hébergé payant. Cliquez sur Voir l’analytique sur la campagne pour voir : - Audience, Soumis à WhatsApp, Livré, Lu, Échec et Ignoré - Le tableau Livraisons : le statut de chaque contact et, pour les échecs et exclusions, la Raison. Filtrez par statut. - Tant qu’une campagne est encore en cours d’envoi, les chiffres sont partiels. Les campagnes envoyées avant l’introduction de l’analytique de campagne n’affichent pas d’analytique. L’analytique peut être indisponible pour les campagnes envoyées avant l’introduction du suivi de la livraison. Bonnes pratiques - Créez un libellé dédié pour chaque campagne au lieu de réutiliser un libellé trop large. - Utilisez des modèles Utilitaire pour les mises à jour et des modèles Marketing uniquement pour les contacts ayant donné leur consentement. - Surveillez votre note de qualité après chaque campagne. Trop de blocages ou de signalements peuvent réduire votre limite de messagerie. Dépanner Symptôme Cause probable Que faire Aucun WhatsApp sous Campagnes Votre forfait n’inclut pas les campagnes, ou vous n’êtes pas administrateur Sur Chatwoot Cloud, vérifiez que vous avez le forfait Business ou supérieur. Vérifiez que vous êtes connecté en tant qu’administrateur. Si les deux sont vrais et l’onglet manque toujours, contactez le support Chatwoot. Ma boîte de réception n’apparaît pas dans la liste Il s’agit d’une boîte Twilio ou 360dialog Les campagnes nécessitent une boîte de réception WhatsApp Cloud API. Voir Choisir comment connecter WhatsApp Cette boîte n’a pas de modèles approuvés utilisables dans une campagne Pas de modèles approuvés ou pas synchronisés Cliquez sur Synchroniser les modèles . Voir Modèles et la fenêtre de 24 heures Certains contacts ne l’ont pas reçu Pas de numéro, libellé manquant, ou message rejeté par Meta Ouvrez Voir l’analytique , filtrez par Échec ou Ignoré , et lisez la raison. Pour les codes d’erreur, voir Je ne peux pas modifier la campagne L’envoi a déjà commencé Créez une nouvelle campagne Dépanner WhatsApp
Enquêtes CSAT sur WhatsApp
Demandez aux clients d’évaluer votre support lorsqu’une conversation est résolue, même après la fermeture de la fenêtre de 24 heures. Chatwoot crée le modèle WhatsApp pour vous, le soumet à Meta et l’envoie une fois qu’il est approuvé. Plan & accès - Chaque plan incluant WhatsApp (Startups et plus, ainsi que l’essai gratuit). Fonctionne avec WhatsApp Cloud API et les boîtes de réception Twilio. Voir Tarifs & Plans . - Les administrateurs le configurent. Configuration 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte WhatsApp et rendez-vous dans l’onglet CSAT. 2. Activez Activer CSAT. 3. Saisissez le Message, le Texte du bouton et la Langue. L’aperçu montre comment cela apparaîtra sur WhatsApp. 4. Enregistrez. Chatwoot crée le modèle et l’envoie à Meta pour révision. 5. Attendez que le statut indique Approuvé par WhatsApp. Optionnel : cliquez sur Vérifier la correspondance utilitaire pour voir si Meta risque de traiter votre message comme Utilitaire, avec une suggestion de réécriture. Ceci est un guide, pas une garantie. Optionnel : choisissez quelles conversations reçoivent un sondage en utilisant les règles d’étiquettes. Testez-le : résolvez une conversation test avec votre propre numéro. Vous devriez recevoir le sondage avec un bouton qui ouvre la page d’évaluation. Statuts du modèle Statut Signification En attente d’approbation WhatsApp Meta examine le modèle Approuvé par WhatsApp Les sondages sont envoyés automatiquement à la résolution des conversations Meta a rejeté le modèle Meta l’a refusé. Modifiez le message et enregistrez pour le soumettre à nouveau. À quoi s’attendre - Un sondage par conversation. - Jusqu’à ce que le modèle soit approuvé, le sondage est envoyé comme message classique uniquement lorsque la fenêtre de 24h est ouverte. Si la fenêtre est fermée, aucun sondage n’est envoyé, et la conversation indique Sondage CSAT non envoyé en raison de restrictions sur les messages sortants. - Meta n’autorise pas la modification des modèles approuvés. Lors d’une modification du message, du texte du bouton ou de la langue, Chatwoot vous demande de confirmer, supprime le modèle courant et en soumet un nouveau à l’approbation. Jusqu’à l’approbation de Meta, les sondages suivent la règle ci-dessus. Si l’enregistrement échoue, enregistrez à nouveau, car le modèle précédent est peut-être déjà supprimé. Bonnes pratiques - Gardez le message court et convivial, avec un texte clair sur le bouton comme « Noter maintenant ». - Utilisez les règles d’étiquettes afin que seules les conversations pertinentes reçoivent un sondage. - Modifiez le modèle rarement. Chaque modification suspend l’envoi des sondages jusqu’à l’approbation du nouveau modèle par Meta.
Appel WhatsApp
Les clients peuvent appeler votre entreprise depuis WhatsApp, et les agents répondent dans leur navigateur. Les agents peuvent également appeler les clients qui ont accepté de recevoir des appels. Plan et accès - Chatwoot Cloud : Offre Business et supérieure. Auto-hébergé : un plan payant avec l’édition Enterprise, à partir de la v4.15.0. Installer uniquement l’édition Enterprise ne l’active pas. Voir Tarifs & Offres. - Boîte de réception : Uniquement l’API WhatsApp Cloud. Les deux méthodes de connexion fonctionnent, configuration rapide et manuelle. Non disponible pour les boîtes Twilio ou 360dialog WhatsApp. - Votre numéro doit être inscrit à l’API WhatsApp Business Calling de Meta. - Les administrateurs activent la fonctionnalité. Les agents dans la boîte de réception reçoivent et passent des appels. Comment vérifier si vous l’avez : ouvrez les paramètres de la boîte de réception. Un onglet Appels signifie que la fonctionnalité d’appel est disponible pour votre compte. Activer la fonction appel Nouvelle boîte de réception : allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › Appel WhatsApp et complétez la configuration rapide. Chatwoot active l’appel lors de la configuration. Boîte de réception existante : 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte WhatsApp et allez sur l’onglet Appels. 2. Activez Activer les appels WhatsApp. 3. Optionnel : modifiez le message de demande d'autorisation d'appel que les clients voient lorsque vous leur demandez d’appeler. 4. Optionnel : réglez les autres paramètres de l’onglet Appels : - Autoriser les appels entrants : si désactivé, les appels entrants sont refusés automatiquement, les agents ne sont pas notifiés et aucune conversation n'est créée. Les appels sortants restent possibles. - Enregistrer les appels : joint l’enregistrement de chaque appel à la conversation. - Transcrire les enregistrements : affiché lorsque l’enregistrement est activé. Ajoute une transcription grâce à Captain, et nécessite l’activation de la transcription audio pour votre compte. Si vous voyez Impossible d’activer l’appel vocal pour ce numéro, votre numéro n’est pas encore inscrit à l’API Calling de Meta. Demandez à Meta ou à votre fournisseur WhatsApp Business Solution d’inscrire le numéro, puis réessayez. Avant votre premier appel : chaque agent doit autoriser l’accès au microphone pour Chatwoot dans leur navigateur. Testez la fonctionnalité : depuis un autre téléphone, ouvrez WhatsApp, trouvez votre entreprise et appuyez sur appeler. Une notification d’appel devrait apparaître dans Chatwoot. Recevoir et passer des appels - Entrant : une fenêtre d’appel affiche le nom, le numéro de l’appelant et la boîte de réception. Les agents peuvent accepter ou refuser l'appel. - Sortant : dans une conversation, cliquez sur Démarrer un appel WhatsApp. Si le client n’a pas accepté de recevoir des appels, Chatwoot lui envoie d’abord une demande d’autorisation : Une demande d'autorisation d'appel a été envoyée au contact. Réessayez une fois qu'il l'a acceptée. Une fois accepté, essayez d'appeler à nouveau. - États d’appel affichés dans la conversation : Appel entrant, Appel sortant, Appel en cours, Appel terminé, Appel manqué, Pas de réponse. - Les enregistrements sont joints à la conversation lorsqu’ils sont disponibles. Les transcriptions sont ajoutées si votre compte dispose de la transcription audio Captain activée. Qui reçoit l’appel - Conversation assignée : seule la fenêtre d’appel du responsable sonne, quel que soit son statut de disponibilité. - Conversation non assignée : les agents de la boîte de réception avec le statut En ligne reçoivent la sonnerie. - Personne en ligne : tous les agents de la boîte de réception et tous les administrateurs reçoivent la sonnerie. Le premier agent à accepter prend l’appel. Si la conversation n’a pas d’assigné, l’agent qui accepte y est assigné. Lorsqu’un agent commence un appel, la conversation lui est assignée si elle n'est pas assignée. Bonnes pratiques - Demandez l’autorisation d’appel tôt dans la conversation, pas au moment où vous devez appeler. - Assurez-vous que les agents susceptibles de recevoir des appels sont définis en ligne, afin de ne pas manquer d'appels. Dépannage Symptôme Cause probable Que faire Pas d’onglet Appels Votre offre n’inclut pas l’appel (Business et supérieur), ou la boîte de réception n'est pas WhatsApp Cloud API Vérifiez votre offre dans Tarifs & Offres et votre méthode de connexion dans WhatsApp dans Chatwoot Impossible d’activer l’appel vocal Le numéro n’est pas inscrit à l’API Calling de Meta Demandez à Meta ou à votre fournisseur de l'inscrire, puis réessayez L’agent n’entend rien ou n’est pas entendu Le navigateur n’a pas l’autorisation pour le microphone Autorisez l’accès au microphone pour Chatwoot dans les paramètres du navigateur Demande d’autorisation d’appel déjà envoyée récemment Le client n’a pas encore répondu à la dernière demande Attendez que le client accepte avant de réessayer
Gérez votre numéro WhatsApp
Voyez la santé de votre numéro, la limite de messagerie et le profil d'entreprise sans quitter Chatwoot. Forfait & accès - Chaque forfait incluant WhatsApp (Startups et plus, ainsi que l’essai gratuit), pour les boîtes de réception WhatsApp Cloud API (Configuration rapide ou manuelle). Les boîtes Twilio n'ont pas cet onglet. consultez Tarification & Forfaits - Administrateurs. Ouvrir la santé du compte Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte WhatsApp et choisissez l’onglet Santé du compte. Cliquez sur Accéder au Meta Business Manager pour modifier tout ce qui est géré par Meta. Ce que vous verrez Section Ce qu’elle vous indique Profil d’entreprise La description, l’adresse, l’e-mail et les sites web que les clients voient dans votre profil WhatsApp. Ces champs sont en lecture seule ici : modifiez-les dans les outils de gestion WhatsApp de Meta. Numéro de téléphone Numéro affiché, nom d'affichage WhatsApp et son statut de révision, statut du numéro, si la Coexistence est activée, et l’ID du numéro Santé et capacité Évaluation de la qualité (Vert, Jaune, Rouge), limite de messagerie de l’entreprise , mode du compte (Sandbox ou Live) et débit Compte d’entreprise Nom et ID du compte WhatsApp Business, et le portefeuille d’entreprise qui le possède Configuration du webhook Si l’URL de rappel de Meta pour ce numéro pointe vers cette boîte Chatwoot. Webhook configuré avec succès confirme uniquement ce paramètre, pas la réception des messages. Si vous voyez Webhook non configuré ou URL Webhook non concordante , cliquez sur Enregistrer le webhook , puis envoyez un message test à votre numéro et répondez depuis Chatwoot. Limite de messagerie La limite de messagerie de l’entreprise est fixée par Meta : combien de clients uniques vous pouvez contacter en dehors de la fenêtre de 24 heures (avec des modèles) durant une période glissante de 24 heures. Elle est partagée par tous les numéros de votre portefeuille d’entreprise. Meta l’augmente lorsque vous envoyez des messages de qualité, et peut la baisser si la qualité diminue. Nom d’affichage Votre nom d’affichage est le nom de l’entreprise vu par les clients. Meta l’examine. Statut dans Chatwoot Signification Approuvé Affiché en haut des conversations (un nom enregistré par le client peut s’afficher à la place) Pas encore examiné Enregistré, mais les clients peuvent voir votre numéro jusqu’à ce que Meta le valide. Meta démarre la révision à une limite de messagerie plus élevée. En cours d’examen Meta l’examine. Ne le modifiez plus tant que l’examen n’est pas terminé. Non approuvé Meta l’a refusé. Modifiez-le dans Meta Business Manager et soumettez-le à nouveau. Pour qu’il soit approuvé du premier coup : utilisez votre vrai nom d’entreprise ou de marque, identique à votre site web et Meta Business Manager. Évitez les mots génériques ("Support", "Officiel"), emojis, symboles, slogans et majuscules superflues. Après un changement de nom d’affichage, Meta peut exiger que le numéro soit de nouveau enregistré avant que les messages n’arrivent normalement. Voir Les messages ont cessé d'arriver dans vTroubleshooter WhatsApp. Si la connexion nécessite une attention - La connexion WhatsApp doit être rafraîchie (boîtes à configuration rapide) : cliquez sur Reconnecter WhatsApp dans la boîte, ou allez dans Configuration et cliquez sur Reconfigurer. Vous devez avoir un accès admin au compte WhatsApp Business. - Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention (boîtes à configuration manuelle) : allez dans Configuration et remplacez le jeton d’accès par un jeton permanent valide.
Dépanner WhatsApp
Avant de modifier quoi que ce soit : ne supprimez pas votre compte WhatsApp, ne supprimez pas votre compte WhatsApp Business et ne déconnectez pas un fournisseur en guise de solution générale. La bonne récupération dépend de la façon dont votre numéro est actuellement configuré. Notez le message d’erreur complet, le code éventuel, et l’écran sur lequel ils sont apparus. Connexion Commencez par savoir comment votre numéro est utilisé aujourd’hui : un nouveau numéro, un numéro dans l’application WhatsApp Business (utilisez la Coexistence pour garder l’application), ou un numéro chez un autre fournisseur API (ces cas suivent des chemins différents). Voir Choisir comment connecter WhatsApp. Ce que vous voyez Code Meta Explication et action à mener Numéro non éligible, plus d'activité requise dans WhatsApp Business app 3441045 Un contrôle d’éligibilité à la Coexistence. Continuez à utiliser l’application normalement avec de vrais clients et réessayez plus tard. Meta ne publie pas de minimum. Ne générez pas de fausse activité et ne recréez pas le compte. Numéro non enregistré avec WhatsApp Business app 2655095, 2655048 Vérifiez le numéro et l’indicatif pays, et qu’il est bien dans l’application Business (et non sur WhatsApp personnel). Pour un nouveau numéro API uniquement, utilisez le chemin pour nouveau numéro. Mettez à jour l’application 4563015 Installez la dernière version de l’application WhatsApp Business et réessayez. L’entreprise partage déjà ce compte avec un partenaire 2655093 Meta indique que ce compte WhatsApp Business est déjà associé à un partenaire. Cela ne confirme pas que l’autre fournisseur soit encore actif. Le changement de partenaire n’est pas possible dans ce flux. Contactez le support avant toute action. Déjà enregistré avec le produit, ou déconnectez votre plateforme d’entreprise 3441049, 2655094 Une connexion à une plateforme existante doit être gérée d’abord. Si vous déconnectez volontairement, Meta exige une attente de 15 minutes avant de réessayer. Numéro non associé à l’entreprise sélectionnée 3441041 Sélectionnez le portefeuille d’entreprise qui possède le numéro. Numéro lié à une page Facebook 2655082 Vérifiez Meta Business Suite › Paramètres › Comptes › Pages . Supprimez le lien avec la Page (après confirmation avec l’admin), ou utilisez un autre numéro. Le compte utilise des messages marketing 3441047 Sélectionnez un autre compte WhatsApp Business. Réessayer ne résout pas ce problème. Entreprise ou compte restreint 2655089, 3441040, 2388107 Ouvrez Accueil du support Meta Business , examinez la restriction et faites un appel. Ne créez pas de nouveaux comptes pour contourner la restriction. Vérification démarrée avec un autre partenaire 2494143 Continuez avec ce partenaire, ou demandez la vérification Meta Business directement. Fonctionnalité indisponible dans votre région 3441042 Vérifiez l’indicatif pays. S’il est correct, ce flux n’est pas encore disponible pour ce numéro. Impossible d’envoyer ou de vérifier le code 2388091, 2388093 Revérifiez le numéro et utilisez une méthode qu’il peut recevoir (les lignes fixes nécessitent la voix). Les numéros IVR ne sont pas pris en charge. Autres problèmes de connexion - Compte ou portefeuille manquant : connectez-vous avec le compte Facebook administrateur du bon portefeuille. "L’utilisateur n’a pas la permission" signifie qu’un admin existant doit accorder l’accès. - Compte Facebook trop récent : attendez quelques heures, ou utilisez un compte établi avec l’accès business. - Vérification de l’entreprise en cours : vérifiez Meta Business Suite › Centre de Sécurité. - Nom d’affichage refusé : voir Nom d’affichage dans Gérer votre numéro WhatsApp. - Limite de numéros atteinte : sélectionnez le numéro existant s’il est déjà listé, ou demandez à Meta une limite supérieure. Ne supprimez pas un numéro fonctionnel. - "Vous avez deviné trop de fois" : attendez environ 12 heures. "Trop de demandes de code" : suivez le délai affiché par Meta. - Message de coexistence ou QR code non fonctionnel : utilisez la dernière version de l’app Business, gardez le téléphone en ligne, gardez la fenêtre d’inscription ouverte, et vérifiez la permission caméra pour les QR codes. - Fenêtre Meta ne s’ouvre pas ou se bloque : autorisez les pop-ups, désactivez les extensions de blocage, complétez toute vérification de sécurité Meta, et attendez quelques minutes après une erreur temporaire. - Meta a terminé, mais pas de boîte de réception dans Chatwoot : actualisez et vérifiez Paramètres › Boîtes de réception avant de réessayer. Ne créez pas de double boîte de réception. - Historique des discussions de coexistence incomplet : gardez l’application ouverte et en ligne. Meta ne synchronise l’historique que dans les 24h suivant la connexion. Contactez le support rapidement au lieu de reconnecter. Réception et envoi de messages Symptôme Cause probable Solution Les messages n’arrivent plus , mais le numéro est Connecté et la qualité est Verte Un élément de la connexion requiert une attention : enregistrement, permissions ou webhook. Cela arrive souvent suite à un changement de nom d’affichage ou de profil. Après toute correction, envoyez un message test et répondez depuis Chatwoot pour valider les deux sens. Contactez d’abord le support afin que nous puissions vérifier l’enregistrement, les permissions et le webhook sur votre boîte de réception existante. Si le numéro nécessite une nouvelle inscription, vous la ferez vous-même sur Meta, en suivant leur procédure. Ne supprimez pas le numéro ni ne créez une nouvelle boîte. Les numéros en coexistence ont un chemin de récupération différent, contactez le support avant tout changement. Aucun message n’arrive après la configuration Webhook non enregistré ou pointe ailleurs Ouvrez Santé du compte . Si la Configuration du Webhook affiche Webhook non configuré ou URL du Webhook différente , cliquez sur Enregistrer Webhook . Testez : envoyez un message depuis un autre téléphone, vérifiez qu’il arrive dans Chatwoot, puis répondez depuis Chatwoot. Si le webhook est configuré mais que les messages n’arrivent toujours pas, contactez le support. Pour Twilio, vérifiez la Callback URL dans Twilio (page 5). Vous ne pouvez répondre qu’avec un message modèle Plus de 24h se sont écoulées depuis le dernier message du client Envoyez un modèle. Voir Modèles et la fenêtre de 24 heures . Un message échoue avec l’erreur 131049 Meta n’a pas livré ce modèle marketing pour protéger la santé de l’engagement. WhatsApp limite le nombre de messages marketing reçus par chaque personne depuis toutes les entreprises. N’insistez pas ni ne cliquez sur Réessayer immédiatement. Attendez au moins 24h avant d’envoyer un nouveau modèle marketing à cette personne. Les modèles utilitaires ne sont pas concernés. Si le client répond, les messages marketing dans la fenêtre de 24h ne comptent pas dans la limite. La connexion WhatsApp doit être actualisée / Reconnecter WhatsApp La connexion configuration rapide a expiré Cliquez sur Reconnecter WhatsApp . Voir Gérer votre numéro WhatsApp . Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention Le jeton configuration manuelle a expiré ou a été révoqué Remplacez-le dans l’onglet Configuration de la boîte de réception Modèles Symptôme Cause probable Solution Un modèle manque dans Chatwoot Non encore approuvé, non synchronisé, ou type non pris en charge par Chatwoot Vérifiez son statut dans WhatsApp Manager et cliquez sur Synchroniser les modèles . Vérifiez les types pris en charge page 7. Les messages fonctionnent mais les modèles jamais synchronisés (Configuration rapide) La connexion n’a plus la permission de lire votre compte WhatsApp Business Ajoutez un jeton de gestion d’entreprise (page 7) Jeton gestion d’entreprise : Le jeton doit accorder la permission whatsapp_business_management La permission whatsapp_business_management n’a pas été sélectionnée Générez un nouveau jeton avec cette permission Jeton gestion d’entreprise : pas de permission d’accès, ou jeton invalide L’utilisateur système n’a pas le compte WhatsApp, le jeton a expiré ou appartient à une autre app Vérifiez les actifs et applications attribués à l’utilisateur système, puis générez un nouveau jeton Jeton accepté, modèles toujours manquants Le jeton a accès à un autre compte WhatsApp Business Vérifiez que l'utilisateur système a le bon compte de la boîte, et que les modèles existent dessus Un modèle échoue à l’envoi ou un média ne s’affiche pas Variables vides, lien média privé ou inopérant, ou fichier trop grand selon Meta Remplissez toutes les variables, utilisez un lien public, vérifiez format et taille (page 7) Un bouton d’URL dynamique ne fonctionne pas Problème connu selon la configuration Utilisez une URL statique dans le modèle Contacts et numéros de téléphone Les numéros apparaissent différemment dans WhatsApp et Chatwoot (Brésil, Mexique, Argentine). Ces pays ont modifié leurs formats mobiles, et WhatsApp peut toujours utiliser l’ancien format : - Brésil : un 9 a été ajouté après l’indicatif de zone (+55 11 9 8765-4321 vs +55 11 8765-4321). - Argentine : un 9 après l’indicatif pays peut être présent ou non (+54 9 11 ... vs +54 11 ...). - Mexique : WhatsApp peut ajouter un 1 après l’indicatif pays (+52 1 ... vs +52 ...). Chatwoot associe automatiquement les deux formats au même contact, donc vous ne devriez pas avoir de doublons. Le numéro peut simplement s’afficher différemment selon l’endroit. Contacter le support Si vous êtes toujours bloqué, contactez le support Chatwoot avec : - Le message complet et le code d’erreur, ainsi qu’une capture d’écran - L’étape échouée, et si l’erreur est apparue sur Meta ou Chatwoot - Le lien vers votre boîte de réception, le n° d’entreprise avec indicatif pays, et l’heure de la tentative (fuseau horaire) - Comment le numéro est utilisé : nouveau, application WhatsApp Business, ou autre fournisseur - Pour la Coexistence : version de l’application, durée d’utilisation, et si elle fonctionne encore sur le téléphone - Votre identifiant de portefeuille d’entreprise, identifiant du compte WhatsApp Business et identifiant du numéro, clairement étiquetés Ne partagez jamais votre mot de passe, jeton d’accès, code de vérification ou PIN à deux facteurs. Masquez-les sur les captures d’écran. Chatwoot ne peut pas outrepasser les décisions de Meta sur les restrictions ou les examens.