Dépanner WhatsApp | Guide utilisateur

Avant de modifier quoi que ce soit : ne supprimez pas votre compte WhatsApp, ne supprimez pas votre compte WhatsApp Business et ne déconnectez pas un fournisseur en guise de solution générale. La bonne récupération dépend de la façon dont votre numéro est actuellement configuré. Notez le message d’erreur complet, le code éventuel, et l’écran sur lequel ils sont apparus.

Connexion

Commencez par savoir comment votre numéro est utilisé aujourd’hui : un nouveau numéro, un numéro dans l’application WhatsApp Business (utilisez la Coexistence pour garder l’application), ou un numéro chez un autre fournisseur API (ces cas suivent des chemins différents). Voir Choisir comment connecter WhatsApp.

Ce que vous voyez	Code Meta	Explication et action à mener
Numéro non éligible, plus d'activité requise dans WhatsApp Business app	3441045	Un contrôle d’éligibilité à la Coexistence. Continuez à utiliser l’application normalement avec de vrais clients et réessayez plus tard. Meta ne publie pas de minimum. Ne générez pas de fausse activité et ne recréez pas le compte.
Numéro non enregistré avec WhatsApp Business app	2655095, 2655048	Vérifiez le numéro et l’indicatif pays, et qu’il est bien dans l’application Business (et non sur WhatsApp personnel). Pour un nouveau numéro API uniquement, utilisez le chemin pour nouveau numéro.
Mettez à jour l’application	4563015	Installez la dernière version de l’application WhatsApp Business et réessayez.
L’entreprise partage déjà ce compte avec un partenaire	2655093	Meta indique que ce compte WhatsApp Business est déjà associé à un partenaire. Cela ne confirme pas que l’autre fournisseur soit encore actif. Le changement de partenaire n’est pas possible dans ce flux. Contactez le support avant toute action.
Déjà enregistré avec le produit, ou déconnectez votre plateforme d’entreprise	3441049, 2655094	Une connexion à une plateforme existante doit être gérée d’abord. Si vous déconnectez volontairement, Meta exige une attente de 15 minutes avant de réessayer.
Numéro non associé à l’entreprise sélectionnée	3441041	Sélectionnez le portefeuille d’entreprise qui possède le numéro.
Numéro lié à une page Facebook	2655082	Vérifiez Meta Business Suite › Paramètres › Comptes › Pages. Supprimez le lien avec la Page (après confirmation avec l’admin), ou utilisez un autre numéro.
Le compte utilise des messages marketing	3441047	Sélectionnez un autre compte WhatsApp Business. Réessayer ne résout pas ce problème.
Entreprise ou compte restreint	2655089, 3441040, 2388107	Ouvrez Accueil du support Meta Business, examinez la restriction et faites un appel. Ne créez pas de nouveaux comptes pour contourner la restriction.
Vérification démarrée avec un autre partenaire	2494143	Continuez avec ce partenaire, ou demandez la vérification Meta Business directement.
Fonctionnalité indisponible dans votre région	3441042	Vérifiez l’indicatif pays. S’il est correct, ce flux n’est pas encore disponible pour ce numéro.
Impossible d’envoyer ou de vérifier le code	2388091, 2388093	Revérifiez le numéro et utilisez une méthode qu’il peut recevoir (les lignes fixes nécessitent la voix). Les numéros IVR ne sont pas pris en charge.

Autres problèmes de connexion

Compte ou portefeuille manquant : connectez-vous avec le compte Facebook administrateur du bon portefeuille. "L’utilisateur n’a pas la permission" signifie qu’un admin existant doit accorder l’accès.
Compte Facebook trop récent : attendez quelques heures, ou utilisez un compte établi avec l’accès business.
Vérification de l’entreprise en cours : vérifiez Meta Business Suite › Centre de Sécurité.
Nom d’affichage refusé : voir Nom d’affichage dans Gérer votre numéro WhatsApp.
Limite de numéros atteinte : sélectionnez le numéro existant s’il est déjà listé, ou demandez à Meta une limite supérieure. Ne supprimez pas un numéro fonctionnel.
"Vous avez deviné trop de fois" : attendez environ 12 heures. "Trop de demandes de code" : suivez le délai affiché par Meta.
Message de coexistence ou QR code non fonctionnel : utilisez la dernière version de l’app Business, gardez le téléphone en ligne, gardez la fenêtre d’inscription ouverte, et vérifiez la permission caméra pour les QR codes.
Fenêtre Meta ne s’ouvre pas ou se bloque : autorisez les pop-ups, désactivez les extensions de blocage, complétez toute vérification de sécurité Meta, et attendez quelques minutes après une erreur temporaire.
Meta a terminé, mais pas de boîte de réception dans Chatwoot : actualisez et vérifiez Paramètres › Boîtes de réception avant de réessayer. Ne créez pas de double boîte de réception.
Historique des discussions de coexistence incomplet : gardez l’application ouverte et en ligne. Meta ne synchronise l’historique que dans les 24h suivant la connexion. Contactez le support rapidement au lieu de reconnecter.

Réception et envoi de messages

Symptôme	Cause probable	Solution
Les messages n’arrivent plus, mais le numéro est Connecté et la qualité est Verte	Un élément de la connexion requiert une attention : enregistrement, permissions ou webhook. Cela arrive souvent suite à un changement de nom d’affichage ou de profil. Après toute correction, envoyez un message test et répondez depuis Chatwoot pour valider les deux sens.	Contactez d’abord le support afin que nous puissions vérifier l’enregistrement, les permissions et le webhook sur votre boîte de réception existante. Si le numéro nécessite une nouvelle inscription, vous la ferez vous-même sur Meta, en suivant leur procédure. Ne supprimez pas le numéro ni ne créez une nouvelle boîte. Les numéros en coexistence ont un chemin de récupération différent, contactez le support avant tout changement.
Aucun message n’arrive après la configuration	Webhook non enregistré ou pointe ailleurs	Ouvrez Santé du compte. Si la Configuration du Webhook affiche Webhook non configuré ou URL du Webhook différente, cliquez sur Enregistrer Webhook. Testez : envoyez un message depuis un autre téléphone, vérifiez qu’il arrive dans Chatwoot, puis répondez depuis Chatwoot. Si le webhook est configuré mais que les messages n’arrivent toujours pas, contactez le support. Pour Twilio, vérifiez la Callback URL dans Twilio (page 5).
Vous ne pouvez répondre qu’avec un message modèle	Plus de 24h se sont écoulées depuis le dernier message du client	Envoyez un modèle. Voir Modèles et la fenêtre de 24 heures.
Un message échoue avec l’erreur 131049	Meta n’a pas livré ce modèle marketing pour protéger la santé de l’engagement. WhatsApp limite le nombre de messages marketing reçus par chaque personne depuis toutes les entreprises.	N’insistez pas ni ne cliquez sur Réessayer immédiatement. Attendez au moins 24h avant d’envoyer un nouveau modèle marketing à cette personne. Les modèles utilitaires ne sont pas concernés. Si le client répond, les messages marketing dans la fenêtre de 24h ne comptent pas dans la limite.
La connexion WhatsApp doit être actualisée / Reconnecter WhatsApp	La connexion configuration rapide a expiré	Cliquez sur Reconnecter WhatsApp. Voir Gérer votre numéro WhatsApp.
Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention	Le jeton configuration manuelle a expiré ou a été révoqué	Remplacez-le dans l’onglet Configuration de la boîte de réception

Modèles

Symptôme	Cause probable	Solution
Un modèle manque dans Chatwoot	Non encore approuvé, non synchronisé, ou type non pris en charge par Chatwoot	Vérifiez son statut dans WhatsApp Manager et cliquez sur Synchroniser les modèles. Vérifiez les types pris en charge page 7.
Les messages fonctionnent mais les modèles jamais synchronisés (Configuration rapide)	La connexion n’a plus la permission de lire votre compte WhatsApp Business	Ajoutez un jeton de gestion d’entreprise (page 7)
Jeton gestion d’entreprise : Le jeton doit accorder la permission whatsapp_business_management	La permission whatsapp_business_management n’a pas été sélectionnée	Générez un nouveau jeton avec cette permission
Jeton gestion d’entreprise : pas de permission d’accès, ou jeton invalide	L’utilisateur système n’a pas le compte WhatsApp, le jeton a expiré ou appartient à une autre app	Vérifiez les actifs et applications attribués à l’utilisateur système, puis générez un nouveau jeton
Jeton accepté, modèles toujours manquants	Le jeton a accès à un autre compte WhatsApp Business	Vérifiez que l'utilisateur système a le bon compte de la boîte, et que les modèles existent dessus
Un modèle échoue à l’envoi ou un média ne s’affiche pas	Variables vides, lien média privé ou inopérant, ou fichier trop grand selon Meta	Remplissez toutes les variables, utilisez un lien public, vérifiez format et taille (page 7)
Un bouton d’URL dynamique ne fonctionne pas	Problème connu selon la configuration	Utilisez une URL statique dans le modèle

Contacts et numéros de téléphone

Les numéros apparaissent différemment dans WhatsApp et Chatwoot (Brésil, Mexique, Argentine). Ces pays ont modifié leurs formats mobiles, et WhatsApp peut toujours utiliser l’ancien format :

Brésil : un 9 a été ajouté après l’indicatif de zone (+55 11 9 8765-4321 vs +55 11 8765-4321).
Argentine : un 9 après l’indicatif pays peut être présent ou non (+54 9 11 ... vs +54 11 ...).
Mexique : WhatsApp peut ajouter un 1 après l’indicatif pays (+52 1 ... vs +52 ...).

Chatwoot associe automatiquement les deux formats au même contact, donc vous ne devriez pas avoir de doublons. Le numéro peut simplement s’afficher différemment selon l’endroit.

Contacter le support

Si vous êtes toujours bloqué, contactez le support Chatwoot avec :

Le message complet et le code d’erreur, ainsi qu’une capture d’écran
L’étape échouée, et si l’erreur est apparue sur Meta ou Chatwoot
Le lien vers votre boîte de réception, le n° d’entreprise avec indicatif pays, et l’heure de la tentative (fuseau horaire)
Comment le numéro est utilisé : nouveau, application WhatsApp Business, ou autre fournisseur
Pour la Coexistence : version de l’application, durée d’utilisation, et si elle fonctionne encore sur le téléphone
Votre identifiant de portefeuille d’entreprise, identifiant du compte WhatsApp Business et identifiant du numéro, clairement étiquetés

Ne partagez jamais votre mot de passe, jeton d’accès, code de vérification ou PIN à deux facteurs. Masquez-les sur les captures d’écran. Chatwoot ne peut pas outrepasser les décisions de Meta sur les restrictions ou les examens.