Modèles et la fenêtre de 24 heures

La fenêtre de 24 heures

WhatsApp vous permet d'envoyer n'importe quel message pendant 24 heures après le dernier message du client. Après cela, vous ne pouvez envoyer qu'un modèle : un message préalablement approuvé par Meta.

• Dans Chatwoot, lorsque la fenêtre est fermée, la zone de réponse affiche : Vous ne pouvez répondre qu'en utilisant un message modèle en raison de la restriction de la fenêtre de 24 heures

• Dès que le client répond, une nouvelle fenêtre de 24 heures s'ouvre et vous pouvez de nouveau saisir du texte librement.

• Pour démarrer une conversation avec un client qui ne vous a pas encore contacté, vous avez également besoin d'un modèle.

  

Offre & accès

• Chaque offre incluant WhatsApp (Startups et plus, et l'essai gratuit). Fonctionne avec les boîtes WhatsApp Cloud API (Configuration rapide ou manuelle) et les boîtes Twilio. Voir Tarifs & Offres.

• Les agents dans la boîte de réception peuvent envoyer des modèles. Les administrateurs peuvent synchroniser les modèles et gérer les jetons.

D'où viennent les modèles

Les modèles sont créés et approuvés en dehors de Chatwoot, puis synchronisés.

Seuls les modèles approuvés d’un type pris en charge apparaissent dans Chatwoot.

Envoyer un modèle dans une conversation

1. Ouvrez la conversation et cliquez sur l’icône du modèle dans la zone de réponse.

   

2. Le sélecteur Modèles WhatsApp s'ouvre. Recherchez et choisissez un modèle.

   

3. Complétez les variables, par exemple le nom du client ou un numéro de commande. Pour les en-têtes médias, collez une URL publique vers l’image, la vidéo ou le document.

4. Vérifiez le message, qui se met à jour au fur et à mesure que vous remplissez les variables, puis cliquez sur Envoyer le message.

   

Testez-le : envoyez d'abord un modèle à votre propre numéro afin de vérifier le rendu sur le téléphone.

De quoi est composé un modèle

Les modèles peuvent inclure un en-tête, un corps de texte, un pied de page et des boutons :

• En-tête : texte, image, vidéo ou document

• Corps : votre message, avec des variables comme le nom du client

• Pied de page : une courte ligne de texte

• Boutons : réponses rapides, liens de site web, numéros de téléphone et copier code

Certains types de modèles WhatsApp ne peuvent pas encore être utilisés dans Chatwoot : modèles d’authentification (OTP), liste, produit et catalogue, carrousels, en-têtes de localisation, modèles d'autorisation d'appel, et formulaires, paiements et Flows.

Médias dans l’en-tête d’un modèle

Le fichier doit être accessible via un lien public que Meta peut atteindre, sans connexion requise. Limites de Meta :

D’autres types de documents, comme Word, Excel, PowerPoint et fichiers texte, peuvent être envoyés comme messages ordinaires dans une conversation, mais pas dans l’en-tête d’un modèle.

Les modèles de contenu Twilio prennent en charge le texte (jusqu’à 100 variables), les médias, les réponses rapides et les modèles d’appel à l’action. Ils ne peuvent pas être utilisés dans les campagnes. Les modèles de sélection de liste, catalogue et carrousel ne sont pas pris en charge.

• Utilisez des variables numérotées, telles que 1, 2, 3, dans l'ordre sans sauter de nombre. Le nombre de variables à renseigner doit correspondre à celui du modèle.

• Vérifiez le statut d'approbation d’un modèle dans la console Twilio, pas dans le WhatsApp Manager.

• Si la synchronisation échoue, vérifiez que le SID du compte et le Auth Token (ou API Key SID et API Key Secret) de la boîte sont toujours valides dans Twilio, puis relancez la synchronisation.

Bonnes pratiques

• Les modèles Utilitaires (mises à jour de commande, rappels) servent aux messages transactionnels. Les modèles Marketing nécessitent l’opt-in du client et respectent les règles d’envoi de Meta.

• Gardez un petit ensemble de modèles bien nommés que votre équipe sait utiliser.

• Meta surveille la qualité des messages. Trop de blocages ou d’ignorances peuvent réduire votre limite d’envoi. Voir Limite de messagerie dans Gérer votre numéro WhatsApp.

Si les modèles ne se synchronisent pas (boîtes Configuration rapide)

Parfois, les messages fonctionnent encore mais les modèles ne se synchronisent pas. Cela arrive lorsque la connexion créée lors de la Configuration rapide perd l'autorisation de lire votre compte WhatsApp Business. Vous pouvez corriger cela en donnant à Chatwoot un jeton Business Management, utilisé uniquement pour la synchronisation des modèles.

Offre & accès : Chatwoot Cloud, uniquement pour les boîtes Configuration rapide (y compris Coexistence). Les boîtes en configuration manuelle utilisent leur propre jeton ; dans ce cas assurez-vous que ce jeton possède bien whatsapp_business_management. Vous devez être admin à la fois dans Chatwoot et dans le portefeuille d'entreprise Meta.

1. Dans les paramètres d'entreprise Meta, accédez à Utilisateurs › Utilisateurs système et sélectionnez (ou créez) un utilisateur système administrateur. Un dédié, comme Chatwoot template sync, est plus facile à gérer.

   

2. Cliquez sur Attribuer des actifs, choisissez Comptes WhatsApp, sélectionnez le compte WhatsApp Business lié à Chatwoot et accordez le contrôle total. Attribuez uniquement ce compte.

3. Cliquez sur Générer un jeton, choisissez l’application Meta liée à ce compte WhatsApp, et sélectionnez une durée d’expiration (60 jours est plus sécurisé ; Jamais demande moins de maintenance).

4. Sélectionnez uniquement whatsapp_business_management et copiez le jeton. Meta peut ne l’afficher qu’une seule fois.

   

5. Dans Chatwoot, allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez la boîte, rendez-vous dans l’onglet Configuration et trouvez Ajouter un jeton Business Management. Collez le jeton et cliquez sur Ajouter.

   

6. Cliquez sur Synchroniser les modèles.

Traitez le jeton comme un mot de passe. Si vous le révoquez dans Meta, remplacez-le dans Chatwoot sinon la synchronisation des modèles s’arrêtera.

• Jeton de 60 jours : la synchronisation des modèles s’arrête à expiration. Générez un nouveau jeton et remplacez l’ancien.

• Jeton sans expiration : il peut quand même cesser de fonctionner si l’utilisateur système, l’application, la permission ou l’attribution d’actif change.

• Pour remplacer un jeton : une fois le jeton enregistré, le champ affiche Remplacer le jeton Business Management. Collez le nouveau jeton et cliquez sur Remplacer.