Modelos e a janela de 24 horas

A janela de 24 horas

O WhatsApp permite que você envie qualquer mensagem por 24 horas após a última mensagem do cliente. Depois disso, você só pode enviar um modelo: uma mensagem previamente aprovada pela Meta.

• No Chatwoot, quando a janela está fechada, a caixa de resposta mostra: Você só pode responder usando uma mensagem de modelo devido à restrição da janela de mensagens de 24 horas

• Assim que o cliente responder, uma nova janela de 24 horas é aberta e você pode digitar livremente novamente.

• Para iniciar uma conversa com um cliente que ainda não te enviou mensagem, você também precisa de um modelo.

  

Plano & acesso

• Todo plano que inclui WhatsApp (Startups e superiores, e o teste gratuito). Funciona com inboxes WhatsApp Cloud API (Configuração rápida ou manual) e inboxes Twilio. Veja Preços & Planos.

• Agentes no inbox podem enviar modelos. Administradores podem sincronizar modelos e gerenciar tokens.

De onde vêm os modelos

Os modelos são criados e aprovados fora do Chatwoot, depois sincronizados.

Apenas modelos aprovados e de um tipo suportado aparecem no Chatwoot.

Enviar um modelo numa conversa

1. Abra a conversa e clique no ícone de modelo na caixa de resposta.

   

2. O seletor Modelos WhatsApp será exibido. Pesquise e selecione um modelo.

   

3. Preencha as variáveis, por exemplo o nome do cliente ou um número de pedido. Para cabeçalhos de mídia, cole uma URL pública da imagem, vídeo ou documento.

4. Confira a mensagem, que é atualizada conforme você preenche as variáveis, e clique em Enviar mensagem.

   

Teste: envie um modelo para seu próprio número primeiro e veja como ele aparece no celular.

Do que é composto um modelo

Os modelos podem incluir cabeçalho, corpo, rodapé e botões:

• Cabeçalho: texto, imagem, vídeo ou documento

• Corpo: sua mensagem, com variáveis como o nome do cliente

• Rodapé: uma linha curta de texto

• Botões: respostas rápidas, links de site, números de telefone e copiar código

Alguns tipos de modelos do WhatsApp ainda não podem ser usados no Chatwoot: autenticação (OTP), lista, produto e catálogo, carrossel, cabeçalhos de localização, permissão de chamadas e formulários, pagamentos e Flows.

Mídia no cabeçalho do modelo

O arquivo precisa estar em um link público que a Meta possa acessar, sem login. Limites da Meta:

Outros tipos de documentos, como Word, Excel, PowerPoint e arquivos de texto, podem ser enviados como mensagens comuns dentro de uma conversa, mas não em um cabeçalho de modelo.

Modelos de conteúdo Twilio suportam texto (até 100 variáveis), mídia, respostas rápidas e modelos de chamada para ação. Eles não podem ser usados em campanhas. Modelos de lista, catálogo e carrossel não são suportados.

• Use variáveis numeradas, como 1, 2, 3, em ordem e sem pular. O número de variáveis preenchidas deve corresponder ao do modelo.

• Confira o status de aprovação de um modelo no Twilio Console, não no WhatsApp Manager.

• Se a sincronização falhar, verifique se o Account SID e Auth Token do inbox (ou API Key SID e API Key Secret) ainda são válidos no Twilio, depois sincronize novamente.

Boas práticas

• Modelos de utilidade (atualizações de pedido, lembretes) são para mensagens transacionais. Modelos de marketing precisam de opt-in do cliente e seguir as regras de envio da Meta.

• Mantenha um conjunto pequeno de modelos bem nomeados que sua equipe saiba usar.

• A Meta monitora a qualidade das mensagens. Muitas mensagens bloqueadas ou ignoradas podem baixar seu limite de envio. Veja Limite de mensagens em Gerencie seu número WhatsApp.

Se os modelos não sincronizarem (Inboxes de configuração rápida)

Às vezes as mensagens funcionam mas os modelos não sincronizam. Isso acontece quando a conexão feita durante a Configuração rápida perde permissão para ler sua Conta Empresarial do WhatsApp. Você pode corrigir fornecendo ao Chatwoot um token de Gestão de Negócios, usado apenas para sincronizar modelos.

Plano & acesso: Chatwoot Cloud, apenas inboxes de Configuração rápida (incluindo Coexistência). Inboxes de configuração manual usam seu próprio token, então verifique se este token tem o escopo whatsapp_business_management. Você deve ser admin tanto no Chatwoot quanto na conta de negócios da Meta.

1. Em Configurações de Negócios da Meta, vá em Usuários › Usuários do sistema e selecione (ou crie) um usuário do sistema administrador. Um dedicado, como Chatwoot template sync, é mais fácil de gerenciar.

   

2. Clique em Atribuir ativos, escolha Contas WhatsApp, selecione a Conta Empresarial do WhatsApp conectada ao Chatwoot e conceda controle total. Atribua apenas essa conta.

3. Clique em Gerar token, escolha o aplicativo Meta vinculado àquela conta WhatsApp e selecione a validade (60 dias é mais seguro; Nunca exige menos manutenção).

4. Marque apenas whatsapp_business_management e copie o token. A Meta pode mostrar apenas uma vez.

   

5. No Chatwoot, acesse Configurações › Inboxes, abra o inbox, vá até a aba Configuração e encontre Adicionar token de Gestão de Negócios. Cole o token e clique em Adicionar.

   

6. Clique em Sincronizar Modelos.

Trate o token como uma senha. Se você revogar no Meta, substitua no Chatwoot senão a sincronização dos modelos irá parar.

• Token de 60 dias: a sincronização de modelos para quando expira. Gere um novo token e substitua o antigo.

• Token sem expiração: ainda pode parar de funcionar se o usuário do sistema, app, permissão ou vínculo de ativo mudar.

• Para substituir um token: após salvar um token, o campo diz Substituir token de Gestão de Negócios. Cole o novo token e clique em Substituir.