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Descobrir
Cada assistente tem uma Visão geral que mostra como ele está se saindo: quantas conversas ele atendeu, quantas resolveu sozinho, por que transferiu e como os clientes o avaliaram.
Plano & acesso: Startups, Business ou Enterprise Preços e Planos. Qualquer pessoa que possa abrir o Captain vê a Visão Geral. Somente administradores podem clicar em um número para ver as conversas por trás dele.
Configuração e teste
Antes de começar
- Um assistente conectado a uma caixa de entrada que já atendeu algumas conversas. Veja Configurar um assistente Captain e conectar suas caixas de entrada. Até que uma caixa de entrada seja conectada, a Visão Geral mostra "Este assistente ainda não está conectado a nenhuma caixa de entrada, então não responderá a conversas."
Abrir a Visão Geral
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Vá para Captain e escolha o assistente no seletor de assistentes.
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Abra Visão geral.
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Escolha o período no topo: um número de dias, Esta semana, Semana passada, Este mês ou Mês passado. O padrão é Este mês.
O que cada número significa
| Número | O que significa |
|---|---|
| Conversas atendidas | Conversas em que o Captain respondeu ao cliente ou transferiu a conversa para sua equipe |
| Taxa de auto-resolução | A porcentagem de conversas atendidas que o Captain resolveu sem ajuda da sua equipe. Quanto maior, melhor |
| Taxa de transferência | A porcentagem de conversas atendidas que o Captain passou para sua equipe |
| Taxa de reabertura | A porcentagem de conversas resolvidas pelo Captain que os clientes retornaram depois. Quanto menor, melhor |
| Resoluções do Captain permaneceram fechadas | A porcentagem de conversas resolvidas pelo Captain que continuam fechadas sete dias depois. Apenas resoluções de pelo menos sete dias são contadas |
| Tempo médio de resolução | O tempo típico desde que uma conversa chegou ao Captain até ser resolvida |
| Mensagens por conversa | O número médio de respostas que o Captain enviou em cada conversa que atendeu |
| Economia de esforço e tempo do agente | Uma estimativa, baseada em dois minutos salvos para cada resposta pública do Captain |
Os outros cards
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Resumo do Captain: um breve resumo escrito de como o assistente está se saindo. Aparece quando há atividade suficiente.
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O fluxograma: como as conversas atendidas se dividem em Resolvido pelo Captain, Transferido e Fechado com equipe, e quantas resoluções do Captain foram Reabertas em 7d ou Permaneceram fechadas.
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Motivos de transferência: por que o Captain passou conversas para sua equipe: Solicitação do cliente, Conhecimento ausente, Solicitação não suportada, Restrição de política, Falha de ferramenta, Esclarecimento pendente do cliente, Limite de uso ou Não classificado.
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Tendência de resolução: conversas atendidas e resolvidas pelo Captain durante o período, comparadas com o período anterior nos mesmos dias da semana.
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CSAT do Captain: a avaliação média dos clientes para Conversas resolvidas pelo Captain e Conversas assistidas pelo Captain, comparadas com as conversas que sua equipe atendeu sozinha.
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Cobertura de conhecimento: FAQs aprovadas contra FAQs sugeridas aguardando revisão. Clique em Revisar FAQs para ir para a fila.
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Uso: Créditos e Documentos usados na conta. Clique em Atualizar uso para atualizar, ou Comprar mais créditos.
Ver as conversas por trás de um número
Administradores podem clicar em um número, ou em um motivo de transferência, para ver as conversas por trás dele. Clique em Carregar mais para ver mais.
A lista conta "episódios". Uma conversa pode aparecer mais de uma vez se o Captain a atendeu em momentos diferentes, por exemplo, após ter sido reaberta.
Teste
Escolha Este mês, clique em Taxa de transferência e abra algumas conversas. Verifique se os motivos da transferência coincidem com o que aconteceu.
Obtenha valor
Use os motivos de transferência para decidir o que corrigir primeiro:
| Se este for alto | Tente isto |
|---|---|
| Conhecimento ausente | Adicione documentos e aprove sugestões de FAQ. Veja Adicionar documentos ao conhecimento do Captain e Adicionar FAQs e revisar sugestões de FAQ no Captain |
| Falha de ferramenta | Verifique suas ferramentas. Veja Configurar ferramentas personalizadas para o Captain |
| Restrição de política ou Solicitação não suportada | Verifique se suas regras de segurança e cenários não estão muito restritos. Veja Configurar regras de segurança, diretrizes e cenários do Captain |
| Limite de uso | A conta ficou sem créditos. Veja Créditos e uso do Captain AI |
| Solicitação do cliente | Muitas vezes é esperado. Se estiver muito alto, verifique as respostas do assistente no Playground |
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Se a Taxa de reabertura aumentar, as respostas podem parecer corretas, mas não resolverem o problema. Leia algumas conversas reabertas.
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Economia de esforço e tempo do agente é uma estimativa, não uma medição.
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Para relatórios de todos os bots na conta.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa provável | O que fazer |
|---|---|---|
| "Nenhum dado disponível para este período." | Nenhuma caixa de entrada conectada, ou o Captain não atendeu conversas nesse período | Conecte uma caixa de entrada ou escolha outro período |
| Um período mostra "Histórico de relatórios insuficiente" | O assistente não tem dados desse período | Escolha um período mais curto |
| Resoluções do Captain permaneceram fechadas sem valor | Nenhuma resolução nesse período tem sete dias ainda | Esperado. Verifique novamente depois |
| Clicar em um número não faz nada | Você não é um administrador | Peça a um administrador |
| Uma conversa aparece duas vezes em uma lista | O Captain a atendeu em dois episódios diferentes | Esperado |
| Números de uso parecem antigos | O card não foi atualizado | Clique em Atualizar uso |
Mais causas: Solução de problemas do Captain.