Resumen y reportes del capitán | Guía del usuario

Descubrir

Cada asistente tiene una Visión general que muestra cómo está funcionando: cuántas conversaciones manejó, cuántas resolvió por sí mismo, por qué transfirió la conversación y cómo lo calificaron los clientes.

Plan y acceso: Startups, Business o Enterprise Precios y planes. Cualquiera que pueda abrir Captain ve la Visión general. Solo los administradores pueden hacer clic en un número para ver las conversaciones detrás de él.

Configurar y probar

Antes de comenzar

Un asistente conectado a una bandeja de entrada que haya gestionado algunas conversaciones. Véase Configura un asistente Captain y conecta tus bandejas de entrada. Hasta que se conecte una bandeja de entrada, la Visión general muestra "Este asistente aún no está conectado a ninguna bandeja de entrada, por lo que no responderá a las conversaciones."

Abrir la Visión general

Ve a Captain y elige el asistente en el selector de asistentes.
Abre Visión general.
Elige el periodo en la parte superior: un número de días, Esta semana, La semana pasada, Este mes o El mes pasado. El valor predeterminado es Este mes.

Qué significa cada número

Número	Lo que significa
Conversaciones gestionadas	Conversaciones en las que Captain respondió al cliente o transfirió la conversación a tu equipo
Tasa de resolución automática	El porcentaje de conversaciones gestionadas que Captain resolvió sin ayuda de tu equipo. Más alto es mejor
Tasa de transferencia	El porcentaje de conversaciones gestionadas que Captain pasó a tu equipo
Tasa de reapertura	El porcentaje de conversaciones resueltas por Captain a las que los clientes regresaron después. Más bajo es mejor
Resoluciones de Captain se mantuvieron cerradas	El porcentaje de conversaciones resueltas por Captain que siguen cerradas siete días después. Solo se cuentan las resoluciones de al menos siete días de antigüedad
Tiempo mediano de resolución	El tiempo típico desde que una conversación llegó a Captain hasta que fue resuelta
Mensajes por conversación	El número promedio de respuestas que Captain envió en cada conversación que gestionó
Ahorro en esfuerzo y tiempo de agentes	Una estimación, basada en dos minutos ahorrados por cada respuesta pública de Captain

Las otras tarjetas

Resumen de Captain: un breve resumen escrito de cómo está funcionando el asistente. Aparece cuando hay suficiente actividad.
El diagrama de flujo: cómo se dividen las conversaciones gestionadas en Resueltas por Captain, Transferidas y Cerradas con el equipo, y cuántas resoluciones de Captain fueron Reabiertas en 7d o Permanecieron cerradas.
Motivos de transferencia: por qué Captain pasó conversaciones a tu equipo: Lo solicitó el cliente, Falta de conocimiento, Solicitud no soportada, Restricción de política, Fallo de herramienta, Aclaración pendiente del cliente, Límite de uso o No clasificado.
Tendencia de resoluciones: conversaciones gestionadas y resueltas por Captain durante el periodo, comparadas con el periodo anterior en los mismos días de la semana.
CSAT de Captain: la calificación promedio del cliente para conversaciones resueltas por Captain y conversaciones asistidas por Captain, comparado con las conversaciones que tu equipo gestionó solo.
Cobertura de conocimiento: FAQs aprobadas frente a FAQs sugeridas esperando revisión. Haz clic en Revisar FAQs para ir a la cola.
Uso: Créditos y Documentos usados en la cuenta. Haz clic en Actualizar uso para actualizar, o en Comprar más créditos.

Ver las conversaciones detrás de un número

Los administradores pueden hacer clic en un número, o en un motivo de transferencia, para ver las conversaciones detrás de él. Haz clic en Cargar más para ver más.

La lista cuenta "episodios". Una conversación puede aparecer más de una vez si Captain la gestionó en momentos separados, por ejemplo, después de que se reabrió.

Pruébalo

Elige Este mes, haz clic en Tasa de transferencia y abre algunas conversaciones. Verifica que los motivos de transferencia coincidan con lo sucedido.

Obtén valor

Utiliza los motivos de transferencia para decidir qué mejorar primero:

Si esto es alto	Prueba esto
Falta de conocimiento	Añade documentos y aprueba las sugerencias de FAQ. Véase Agregar documentos al conocimiento de Captain y Agregar FAQs y revisar sugerencias de FAQ en Captain
Fallo de herramienta	Revisa tus herramientas. Véase Configurar herramientas personalizadas para Captain
Restricción de política o Solicitud no soportada	Verifica que tus límites de seguridad y escenarios no sean demasiado estrictos. Véase Configura los límites de seguridad, directrices y escenarios de Captain
Límite de uso	La cuenta se quedó sin créditos. Véase Créditos y uso de Captain AI
Lo solicitó el cliente	A menudo es esperado. Si es muy alto, revisa las respuestas del asistente en el entorno de pruebas

Si la Tasa de reapertura sube, las respuestas pueden parecer correctas pero no resolver el problema. Lee algunas conversaciones reabiertas.
Ahorro en esfuerzo y tiempo de agentes es una estimación, no una medición.
Para reportes en todos los bots de la cuenta.

Solución de problemas

Síntoma	Causa probable	Qué hacer
"No hay datos disponibles para este periodo."	No hay bandeja de entrada conectada, o Captain no gestionó conversaciones en ese periodo	Conecta una bandeja de entrada, o elige otro periodo
Un periodo muestra "Aún no hay suficiente historial de reportes"	El asistente no tiene datos de ese tiempo atrás	Elige un periodo más corto
Resoluciones de Captain se mantuvieron cerradas no tiene valor	Ninguna resolución del periodo tiene al menos siete días de antigüedad	Es esperado. Vuelve a comprobar más tarde
Hacer clic en un número no hace nada	No eres administrador	Pide ayuda a un administrador
Una conversación aparece dos veces en una lista	Captain la gestionó en dos episodios separados	Es esperado
Los números de uso parecen antiguos	La tarjeta no se ha actualizado	Haz clic en Actualizar uso

Más causas: Solución de problemas de Captain.