Les clients peuvent appeler votre entreprise depuis WhatsApp, et les agents répondent dans leur navigateur. Les agents peuvent également appeler les clients qui ont accepté de recevoir des appels.
Plan et accès
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Chatwoot Cloud : Offre Business et supérieure. Auto-hébergé : un plan payant avec l’édition Enterprise, à partir de la v4.15.0. Installer uniquement l’édition Enterprise ne l’active pas. Voir Tarifs & Offres.
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Boîte de réception : Uniquement l’API WhatsApp Cloud. Les deux méthodes de connexion fonctionnent, configuration rapide et manuelle. Non disponible pour les boîtes Twilio ou 360dialog WhatsApp.
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Votre numéro doit être inscrit à l’API WhatsApp Business Calling de Meta.
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Les administrateurs activent la fonctionnalité. Les agents dans la boîte de réception reçoivent et passent des appels.
Comment vérifier si vous l’avez : ouvrez les paramètres de la boîte de réception. Un onglet Appels signifie que la fonctionnalité d’appel est disponible pour votre compte.
Activer la fonction appel
Nouvelle boîte de réception : allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › Appel WhatsApp et complétez la configuration rapide. Chatwoot active l’appel lors de la configuration.
Boîte de réception existante :
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Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte WhatsApp et allez sur l’onglet Appels.
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Activez Activer les appels WhatsApp.
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Optionnel : modifiez le message de demande d'autorisation d'appel que les clients voient lorsque vous leur demandez d’appeler.
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Optionnel : réglez les autres paramètres de l’onglet Appels :
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Autoriser les appels entrants : si désactivé, les appels entrants sont refusés automatiquement, les agents ne sont pas notifiés et aucune conversation n'est créée. Les appels sortants restent possibles.
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Enregistrer les appels : joint l’enregistrement de chaque appel à la conversation.
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Transcrire les enregistrements : affiché lorsque l’enregistrement est activé. Ajoute une transcription grâce à Captain, et nécessite l’activation de la transcription audio pour votre compte.
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Si vous voyez Impossible d’activer l’appel vocal pour ce numéro, votre numéro n’est pas encore inscrit à l’API Calling de Meta. Demandez à Meta ou à votre fournisseur WhatsApp Business Solution d’inscrire le numéro, puis réessayez.
Avant votre premier appel : chaque agent doit autoriser l’accès au microphone pour Chatwoot dans leur navigateur.
Testez la fonctionnalité : depuis un autre téléphone, ouvrez WhatsApp, trouvez votre entreprise et appuyez sur appeler. Une notification d’appel devrait apparaître dans Chatwoot.
Recevoir et passer des appels
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Entrant : une fenêtre d’appel affiche le nom, le numéro de l’appelant et la boîte de réception. Les agents peuvent accepter ou refuser l'appel.
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Sortant : dans une conversation, cliquez sur Démarrer un appel WhatsApp. Si le client n’a pas accepté de recevoir des appels, Chatwoot lui envoie d’abord une demande d’autorisation : Une demande d'autorisation d'appel a été envoyée au contact. Réessayez une fois qu'il l'a acceptée. Une fois accepté, essayez d'appeler à nouveau.
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États d’appel affichés dans la conversation : Appel entrant, Appel sortant, Appel en cours, Appel terminé, Appel manqué, Pas de réponse.
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Les enregistrements sont joints à la conversation lorsqu’ils sont disponibles. Les transcriptions sont ajoutées si votre compte dispose de la transcription audio Captain activée.
Qui reçoit l’appel
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Conversation assignée : seule la fenêtre d’appel du responsable sonne, quel que soit son statut de disponibilité.
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Conversation non assignée : les agents de la boîte de réception avec le statut En ligne reçoivent la sonnerie.
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Personne en ligne : tous les agents de la boîte de réception et tous les administrateurs reçoivent la sonnerie.
Le premier agent à accepter prend l’appel. Si la conversation n’a pas d’assigné, l’agent qui accepte y est assigné. Lorsqu’un agent commence un appel, la conversation lui est assignée si elle n'est pas assignée.
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Bonnes pratiques
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Demandez l’autorisation d’appel tôt dans la conversation, pas au moment où vous devez appeler.
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Assurez-vous que les agents susceptibles de recevoir des appels sont définis en ligne, afin de ne pas manquer d'appels.
Dépannage
| Symptôme | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| Pas d’onglet Appels | Votre offre n’inclut pas l’appel (Business et supérieur), ou la boîte de réception n'est pas WhatsApp Cloud API | Vérifiez votre offre dans Tarifs & Offres et votre méthode de connexion dans WhatsApp dans Chatwoot |
| Impossible d’activer l’appel vocal | Le numéro n’est pas inscrit à l’API Calling de Meta | Demandez à Meta ou à votre fournisseur de l'inscrire, puis réessayez |
| L’agent n’entend rien ou n’est pas entendu | Le navigateur n’a pas l’autorisation pour le microphone | Autorisez l’accès au microphone pour Chatwoot dans les paramètres du navigateur |
| Demande d’autorisation d’appel déjà envoyée récemment | Le client n’a pas encore répondu à la dernière demande | Attendez que le client accepte avant de réessayer |