Contrôlez à qui et quand Captain répond

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Vous pouvez choisir à quels clients l’assistant répond (Audience) et quand (Planification). Les conversations que l’assistant ne prend pas en charge restent Ouvertes pour votre équipe. L’Audience et la Planification appartiennent à l’assistant, elles s’appliquent donc à chaque boîte de réception connectée.

Plan & accès : Startups, Business ou Enterprise : Tarification & Offres. Les administrateurs modifient ces paramètres.

Configurez et essayez

Avant de commencer

• Un assistant connecté à une boîte de réception. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception.

• Pour une planification, les horaires d’ouverture activés pour cette boîte, dans ses propres paramètres. Voir Horaires d’ouverture et Répondeur automatique.

• Pour des règles d’audience sur vos propres données, les attributs personnalisés du contact que vous souhaitez utiliser. Voir Comprendre les Contacts.

Choisir l’audience

1. Allez dans Captain > Assistants, ouvrez l’assistant, puis allez dans Paramètres > Audience.

   

2. Choisissez :

   • Tout le monde : l’assistant répond à chaque conversation dans ses boîtes de réception. C’est l’option par défaut.

   • Audience spécifique : l’assistant ne répond qu’aux clients qui correspondent à vos conditions.

3. Pour une audience spécifique, ajoutez des conditions. Chacune possède un attribut, un opérateur et une valeur.

   • Attributs du contact : Nom, E-mail, Téléphone, Identifiant, Pays, Ville, Société, Date de création, Dernière activité, Bloqué, Étiquettes.

   • Attributs de la conversation : Utilisateur connecté, Langue du navigateur. La langue du navigateur provient uniquement du widget du site web, cela ne fonctionne donc pas pour WhatsApp, Telegram, SMS ou d’autres canaux. Étiquettes signifie les étiquettes de contact, pas celles de la conversation. Utilisateur connecté signifie que le visiteur a été vérifié via la validation d'identité (HMAC) dans le widget de votre site web.

   • Vos attributs personnalisés du contact.

   • Les opérateurs que vous pouvez choisir dépendent de l’attribut. Par exemple, Nom propose seulement égal et non égal, E-mail propose aussi contient (utilisez-le pour cibler un domaine comme @acme.com), et les dates proposent supérieur à, inférieur à et jours avant.

   

4. Choisissez si les clients doivent correspondre à toutes les conditions ou à l’une d’elles. Vous pouvez grouper les conditions, par exemple « Abonnement est Pro ET (Pays est US OU Pays est Canada) ». Vous pouvez imbriquer les groupes sur un seul niveau : un groupe peut contenir des sous-groupes, mais un sous-groupe ne peut pas contenir un autre groupe.

   

5. Enregistrez.

Choisir la planification

1. Dans les mêmes Paramètres, ouvrez Planification.

2. Choisissez À tout moment (par défaut), Pendant les horaires d'ouverture ou En dehors des horaires d'ouverture.

   

3. Enregistrez.

Les deux règles doivent être validées : l’assistant ne répond que lorsque le client est dans l’audience et que cela correspond à la planification.

Testez

1. Démarrez une nouvelle conversation en tant que client correspondant, pendant la plage horaire choisie. L’assistant répond.

2. Démarrez-en une en tant que client ne correspondant pas. Elle sera dirigée vers votre équipe sans réponse d’assistant.

Maximiser la valeur

• Configurations courantes : assistant uniquement en dehors des horaires d’ouverture ; assistant seulement pour les utilisateurs connectés du site web ; assistant pour tout le monde sauf les clients avec l’étiquette « VIP ».

• Les règles sont vérifiées au démarrage d’une conversation ou lors de la réouverture d’une conversation résolue, pas à chaque message. Une fois que l’assistant est dans une conversation, il y reste jusqu’à ce que la conversation soit résolue ou transférée. Les modifications s’appliquent uniquement aux nouvelles conversations et à celles rouvertes.

• La recherche de texte ne tient pas compte de la casse. Les numéros de téléphone correspondent avec ou sans le + initial. Une case à cocher jamais renseignée est considérée comme décochée.

• La planification suit les horaires d’ouverture et le fuseau horaire de la boîte de réception. Si le fuseau horaire est incorrect, l’assistant peut être absent la majeure partie de la journée de vos clients, sans avertissement.

• Ces règles décident quand l’assistant intervient automatiquement. Un agent peut toujours transférer n’importe quelle conversation à l’assistant via la liste de sélection de l’attributaire, ce qui ignore l’audience et la planification. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception.

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