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Votre guide complet de WhatsApp dans Chatwoot : connectez votre numéro, utilisez les modèles, les campagnes, les enquêtes CSAT et les appels, préservez la santé de votre numéro et corrigez les erreurs
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Définir les garde-fous, directives et scénarios du Capitaine
Découvrir Trois ensembles de règles encadrent votre assistant : les Garde-fous décident des questions auxquelles il répond, les Directives de réponse déterminent le ton de ses réponses, et les Scénarios lui indiquent quoi faire dans des situations spécifiques. Planification & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarifs & forfaits. Les administrateurs peuvent les modifier. Ils font partie de chaque compte Captain, sur chaque forfait payant. Ensemble de règles Utilisation Exemple Garde-fous Garder l'assistant sur le sujet et l’éloigner des questions interdites « Ne donne pas de conseils juridiques ou médicaux. » Directives de réponse Ton, longueur et structure des réponses « Limite les réponses à trois phrases maximum. Sois amical, pas formel. » Scénarios Gestion pas-à-pas d’une situation, avec option d’utiliser un outil dédié « Lorsqu’un client demande un remboursement, demande le numéro de commande, vérifie-le avec l’outil de recherche, puis transmets. » Mettre en place & essayer Avant de commencer - Un assistant. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception. - Pour les scénarios qui font appel à vos systèmes, un outil personnalisé. Voir Configurer des outils personnalisés pour Captain. Ajouter des garde-fous et des directives de réponse 1. Rendez-vous dans Captain, ouvrez l’assistant, puis accédez à Paramètres. 2. Ouvrez Garde-fous ou Directives de réponse. 3. Cliquez sur Ajouter un garde-fou ou Ajouter une directive de réponse, saisissez la règle en une phrase brève, puis cliquez sur Créer. 4. Pour ajouter une règle issue des exemples, tapez dans la case sous les exemples puis cliquez sur Ajouter et enregistrer (↵), ou appuyez sur Entrée. 5. Pour modifier une règle, cliquez sur son icône crayon, éditez le texte, puis appuyez sur Entrée. Ajouter un scénario 1. Rendez-vous dans Captain, ouvrez l’assistant, puis accédez à Scénarios. 2. Cliquez sur Ajouter un scénario et remplissez : - Titre : un nom court, par exemple « Demande de remboursement ». - Description : quand ce scénario s’applique. - Comment gérer : ce que doit faire l’assistant, étape par étape. Pour utiliser un outil à une étape, tapez @ et sélectionnez-le dans la liste, par exemple Transfert vers un humain ou un de vos outils personnalisés. Si le scénario doit finir avec votre équipe, ajoutez le transfert en dernière étape. 3. Cliquez sur Créer. 4. Pour modifier un scénario, ouvrez-le, modifiez les champs, puis cliquez sur Mettre à jour. Tester Dans le Playground, posez une question pour chaque règle (par exemple une question hors-sujet, et une demande de remboursement). Vérifiez que la réponse suit bien la règle. En tirer profit - Commencez avec trois à cinq garde-fous et directives. Ajoutez-en si un problème réel se présente dans les conversations. - Formulez les règles comme des instructions à un nouveau membre de l’équipe, pas comme des mots-clés. - Les garde-fous sont des instructions pour l’IA, pas un filtre. Ils réduisent fortement les réponses hors-sujet mais ne les excluent pas totalement, gardez donc le Message de transfert explicite. - Si un outil utilisé dans un scénario est désactivé, ce scénario peut cesser de fonctionner. Chatwoot vous avertit avant la désactivation. Résolution des problèmes Symptôme Cause probable Que faire L’assistant ignore une règle La règle est floue ou en conflit avec une autre Reformulez-la en une phrase claire, supprimez les conflits Le scénario ne s’exécute jamais La description de la situation ne correspond pas à la façon dont les clients la formulent Décrivez la situation avec les mots propres aux clients Le scénario s’arrête en cours Son outil personnalisé est désactivé ou a échoué Vérifiez l’outil dans Outils Pas de menu Scénarios pour l’assistant Le compte est Hackeur (gratuit), ou sur auto-hébergé Captain n’est pas activé Passez à une offre supérieure ou demandez à l’admin d’activer Captain Plus de causes : Dépanner Captain.
WhatsAppGérez votre numéro WhatsApp
Voyez la santé de votre numéro, la limite de messagerie et le profil d'entreprise sans quitter Chatwoot. Forfait & accès - Chaque forfait incluant WhatsApp (Startups et plus, ainsi que l’essai gratuit), pour les boîtes de réception WhatsApp Cloud API (Configuration rapide ou manuelle). Les boîtes Twilio n'ont pas cet onglet. consultez Tarification & Forfaits - Administrateurs. Ouvrir la santé du compte Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte WhatsApp et choisissez l’onglet Santé du compte. Cliquez sur Accéder au Meta Business Manager pour modifier tout ce qui est géré par Meta. Ce que vous verrez Section Ce qu’elle vous indique Profil d’entreprise La description, l’adresse, l’e-mail et les sites web que les clients voient dans votre profil WhatsApp. Ces champs sont en lecture seule ici : modifiez-les dans les outils de gestion WhatsApp de Meta. Numéro de téléphone Numéro affiché, nom d'affichage WhatsApp et son statut de révision, statut du numéro, si la Coexistence est activée, et l’ID du numéro Santé et capacité Évaluation de la qualité (Vert, Jaune, Rouge), limite de messagerie de l’entreprise , mode du compte (Sandbox ou Live) et débit Compte d’entreprise Nom et ID du compte WhatsApp Business, et le portefeuille d’entreprise qui le possède Configuration du webhook Si l’URL de rappel de Meta pour ce numéro pointe vers cette boîte Chatwoot. Webhook configuré avec succès confirme uniquement ce paramètre, pas la réception des messages. Si vous voyez Webhook non configuré ou URL Webhook non concordante , cliquez sur Enregistrer le webhook , puis envoyez un message test à votre numéro et répondez depuis Chatwoot. Limite de messagerie La limite de messagerie de l’entreprise est fixée par Meta : combien de clients uniques vous pouvez contacter en dehors de la fenêtre de 24 heures (avec des modèles) durant une période glissante de 24 heures. Elle est partagée par tous les numéros de votre portefeuille d’entreprise. Meta l’augmente lorsque vous envoyez des messages de qualité, et peut la baisser si la qualité diminue. Nom d’affichage Votre nom d’affichage est le nom de l’entreprise vu par les clients. Meta l’examine. Statut dans Chatwoot Signification Approuvé Affiché en haut des conversations (un nom enregistré par le client peut s’afficher à la place) Pas encore examiné Enregistré, mais les clients peuvent voir votre numéro jusqu’à ce que Meta le valide. Meta démarre la révision à une limite de messagerie plus élevée. En cours d’examen Meta l’examine. Ne le modifiez plus tant que l’examen n’est pas terminé. Non approuvé Meta l’a refusé. Modifiez-le dans Meta Business Manager et soumettez-le à nouveau. Pour qu’il soit approuvé du premier coup : utilisez votre vrai nom d’entreprise ou de marque, identique à votre site web et Meta Business Manager. Évitez les mots génériques ("Support", "Officiel"), emojis, symboles, slogans et majuscules superflues. Après un changement de nom d’affichage, Meta peut exiger que le numéro soit de nouveau enregistré avant que les messages n’arrivent normalement. Voir Les messages ont cessé d'arriver dans vTroubleshooter WhatsApp. Si la connexion nécessite une attention - La connexion WhatsApp doit être rafraîchie (boîtes à configuration rapide) : cliquez sur Reconnecter WhatsApp dans la boîte, ou allez dans Configuration et cliquez sur Reconfigurer. Vous devez avoir un accès admin au compte WhatsApp Business. - Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention (boîtes à configuration manuelle) : allez dans Configuration et remplacez le jeton d’accès par un jeton permanent valide.
WhatsAppChoisissez comment connecter WhatsApp
Quelle méthode est faite pour vous ? Votre situation À utiliser Vous êtes sur Chatwoot Cloud et connectez un nouveau numéro Configuration rapide avec Meta (page 3) Votre numéro se trouve dans l’ application WhatsApp Business et vous souhaitez continuer à utiliser l’application sur votre téléphone Configuration rapide avec Meta et choisissez de connecter votre application existante (page 3). Ceci s’appelle la Coexistence. Votre numéro est déjà sur la Plateforme WhatsApp Business (API) , vous êtes un prestataire technique intégrant votre propre numéro, ou vous êtes auto-hébergé Configuration manuelle (page 4) Vous envoyez déjà des SMS ou WhatsApp via Twilio et souhaitez continuer à y être facturé Twilio (page 5). Notez que les campagnes et les appels ne sont pas disponibles avec Twilio. Vous ne savez pas de quelles fonctionnalités vous avez besoin ? Consultez Votre méthode de connexion décide de ce que vous pouvez utiliser dans WhatsApp dans Chatwoot. Avant de commencer (toutes méthodes) - Vous êtes administrateur dans Chatwoot. - Pour l’API WhatsApp Cloud : vous pouvez vous connecter à Facebook avec un compte qui est administrateur du portefeuille d’entreprise Meta auquel appartient (ou appartiendra) le compte WhatsApp Business. - Votre numéro peut recevoir un SMS ou un appel vocal de vérification. Les lignes fixes nécessitent une vérification vocale. Les numéros qui répondent par un menu téléphonique automatisé (IVR) ne sont pas pris en charge par Meta. - Vous avez vos informations d’entreprise prêtes, ainsi qu’un nom d’affichage conforme aux directives de Meta. Voir Nom d’affichage dans Gérer votre numéro WhatsApp. Puis-je changer de méthode plus tard ? - Configuration rapide vers configuration manuelle : possible dans certains cas, sans perdre les conversations. Le support Chatwoot vérifie d’abord l’éligibilité, et ce n’est pas disponible pour les numéros utilisant la Coexistence (l’application WhatsApp Business). Voir Déplacer une boîte de réception en configuration rapide vers une configuration manuelle. - Configuration manuelle vers configuration rapide : non disponible depuis le tableau de bord. - Entre Twilio et WhatsApp Cloud API : cela implique la création d’une nouvelle boîte de réception. Les conversations restent dans l’ancienne boîte de réception. Commencer Allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › WhatsApp. Vous verrez deux choix : - WhatsApp Cloud : configuration rapide avec Meta (ou configuration manuelle, via le lien en bas de cet écran) - Twilio
WhatsAppDépanner WhatsApp
Avant de modifier quoi que ce soit : ne supprimez pas votre compte WhatsApp, ne supprimez pas votre compte WhatsApp Business et ne déconnectez pas un fournisseur en guise de solution générale. La bonne récupération dépend de la façon dont votre numéro est actuellement configuré. Notez le message d’erreur complet, le code éventuel, et l’écran sur lequel ils sont apparus. Connexion Commencez par savoir comment votre numéro est utilisé aujourd’hui : un nouveau numéro, un numéro dans l’application WhatsApp Business (utilisez la Coexistence pour garder l’application), ou un numéro chez un autre fournisseur API (ces cas suivent des chemins différents). Voir Choisir comment connecter WhatsApp. Ce que vous voyez Code Meta Explication et action à mener Numéro non éligible, plus d'activité requise dans WhatsApp Business app 3441045 Un contrôle d’éligibilité à la Coexistence. Continuez à utiliser l’application normalement avec de vrais clients et réessayez plus tard. Meta ne publie pas de minimum. Ne générez pas de fausse activité et ne recréez pas le compte. Numéro non enregistré avec WhatsApp Business app 2655095, 2655048 Vérifiez le numéro et l’indicatif pays, et qu’il est bien dans l’application Business (et non sur WhatsApp personnel). Pour un nouveau numéro API uniquement, utilisez le chemin pour nouveau numéro. Mettez à jour l’application 4563015 Installez la dernière version de l’application WhatsApp Business et réessayez. L’entreprise partage déjà ce compte avec un partenaire 2655093 Meta indique que ce compte WhatsApp Business est déjà associé à un partenaire. Cela ne confirme pas que l’autre fournisseur soit encore actif. Le changement de partenaire n’est pas possible dans ce flux. Contactez le support avant toute action. Déjà enregistré avec le produit, ou déconnectez votre plateforme d’entreprise 3441049, 2655094 Une connexion à une plateforme existante doit être gérée d’abord. Si vous déconnectez volontairement, Meta exige une attente de 15 minutes avant de réessayer. Numéro non associé à l’entreprise sélectionnée 3441041 Sélectionnez le portefeuille d’entreprise qui possède le numéro. Numéro lié à une page Facebook 2655082 Vérifiez Meta Business Suite › Paramètres › Comptes › Pages . Supprimez le lien avec la Page (après confirmation avec l’admin), ou utilisez un autre numéro. Le compte utilise des messages marketing 3441047 Sélectionnez un autre compte WhatsApp Business. Réessayer ne résout pas ce problème. Entreprise ou compte restreint 2655089, 3441040, 2388107 Ouvrez Accueil du support Meta Business , examinez la restriction et faites un appel. Ne créez pas de nouveaux comptes pour contourner la restriction. Vérification démarrée avec un autre partenaire 2494143 Continuez avec ce partenaire, ou demandez la vérification Meta Business directement. Fonctionnalité indisponible dans votre région 3441042 Vérifiez l’indicatif pays. S’il est correct, ce flux n’est pas encore disponible pour ce numéro. Impossible d’envoyer ou de vérifier le code 2388091, 2388093 Revérifiez le numéro et utilisez une méthode qu’il peut recevoir (les lignes fixes nécessitent la voix). Les numéros IVR ne sont pas pris en charge. Autres problèmes de connexion - Compte ou portefeuille manquant : connectez-vous avec le compte Facebook administrateur du bon portefeuille. "L’utilisateur n’a pas la permission" signifie qu’un admin existant doit accorder l’accès. - Compte Facebook trop récent : attendez quelques heures, ou utilisez un compte établi avec l’accès business. - Vérification de l’entreprise en cours : vérifiez Meta Business Suite › Centre de Sécurité. - Nom d’affichage refusé : voir Nom d’affichage dans Gérer votre numéro WhatsApp. - Limite de numéros atteinte : sélectionnez le numéro existant s’il est déjà listé, ou demandez à Meta une limite supérieure. Ne supprimez pas un numéro fonctionnel. - "Vous avez deviné trop de fois" : attendez environ 12 heures. "Trop de demandes de code" : suivez le délai affiché par Meta. - Message de coexistence ou QR code non fonctionnel : utilisez la dernière version de l’app Business, gardez le téléphone en ligne, gardez la fenêtre d’inscription ouverte, et vérifiez la permission caméra pour les QR codes. - Fenêtre Meta ne s’ouvre pas ou se bloque : autorisez les pop-ups, désactivez les extensions de blocage, complétez toute vérification de sécurité Meta, et attendez quelques minutes après une erreur temporaire. - Meta a terminé, mais pas de boîte de réception dans Chatwoot : actualisez et vérifiez Paramètres › Boîtes de réception avant de réessayer. Ne créez pas de double boîte de réception. - Historique des discussions de coexistence incomplet : gardez l’application ouverte et en ligne. Meta ne synchronise l’historique que dans les 24h suivant la connexion. Contactez le support rapidement au lieu de reconnecter. Réception et envoi de messages Symptôme Cause probable Solution Les messages n’arrivent plus , mais le numéro est Connecté et la qualité est Verte Un élément de la connexion requiert une attention : enregistrement, permissions ou webhook. Cela arrive souvent suite à un changement de nom d’affichage ou de profil. Après toute correction, envoyez un message test et répondez depuis Chatwoot pour valider les deux sens. Contactez d’abord le support afin que nous puissions vérifier l’enregistrement, les permissions et le webhook sur votre boîte de réception existante. Si le numéro nécessite une nouvelle inscription, vous la ferez vous-même sur Meta, en suivant leur procédure. Ne supprimez pas le numéro ni ne créez une nouvelle boîte. Les numéros en coexistence ont un chemin de récupération différent, contactez le support avant tout changement. Aucun message n’arrive après la configuration Webhook non enregistré ou pointe ailleurs Ouvrez Santé du compte . Si la Configuration du Webhook affiche Webhook non configuré ou URL du Webhook différente , cliquez sur Enregistrer Webhook . Testez : envoyez un message depuis un autre téléphone, vérifiez qu’il arrive dans Chatwoot, puis répondez depuis Chatwoot. Si le webhook est configuré mais que les messages n’arrivent toujours pas, contactez le support. Pour Twilio, vérifiez la Callback URL dans Twilio (page 5). Vous ne pouvez répondre qu’avec un message modèle Plus de 24h se sont écoulées depuis le dernier message du client Envoyez un modèle. Voir Modèles et la fenêtre de 24 heures . Un message échoue avec l’erreur 131049 Meta n’a pas livré ce modèle marketing pour protéger la santé de l’engagement. WhatsApp limite le nombre de messages marketing reçus par chaque personne depuis toutes les entreprises. N’insistez pas ni ne cliquez sur Réessayer immédiatement. Attendez au moins 24h avant d’envoyer un nouveau modèle marketing à cette personne. Les modèles utilitaires ne sont pas concernés. Si le client répond, les messages marketing dans la fenêtre de 24h ne comptent pas dans la limite. La connexion WhatsApp doit être actualisée / Reconnecter WhatsApp La connexion configuration rapide a expiré Cliquez sur Reconnecter WhatsApp . Voir Gérer votre numéro WhatsApp . Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention Le jeton configuration manuelle a expiré ou a été révoqué Remplacez-le dans l’onglet Configuration de la boîte de réception Modèles Symptôme Cause probable Solution Un modèle manque dans Chatwoot Non encore approuvé, non synchronisé, ou type non pris en charge par Chatwoot Vérifiez son statut dans WhatsApp Manager et cliquez sur Synchroniser les modèles . Vérifiez les types pris en charge page 7. Les messages fonctionnent mais les modèles jamais synchronisés (Configuration rapide) La connexion n’a plus la permission de lire votre compte WhatsApp Business Ajoutez un jeton de gestion d’entreprise (page 7) Jeton gestion d’entreprise : Le jeton doit accorder la permission whatsapp_business_management La permission whatsapp_business_management n’a pas été sélectionnée Générez un nouveau jeton avec cette permission Jeton gestion d’entreprise : pas de permission d’accès, ou jeton invalide L’utilisateur système n’a pas le compte WhatsApp, le jeton a expiré ou appartient à une autre app Vérifiez les actifs et applications attribués à l’utilisateur système, puis générez un nouveau jeton Jeton accepté, modèles toujours manquants Le jeton a accès à un autre compte WhatsApp Business Vérifiez que l'utilisateur système a le bon compte de la boîte, et que les modèles existent dessus Un modèle échoue à l’envoi ou un média ne s’affiche pas Variables vides, lien média privé ou inopérant, ou fichier trop grand selon Meta Remplissez toutes les variables, utilisez un lien public, vérifiez format et taille (page 7) Un bouton d’URL dynamique ne fonctionne pas Problème connu selon la configuration Utilisez une URL statique dans le modèle Contacts et numéros de téléphone Les numéros apparaissent différemment dans WhatsApp et Chatwoot (Brésil, Mexique, Argentine). Ces pays ont modifié leurs formats mobiles, et WhatsApp peut toujours utiliser l’ancien format : - Brésil : un 9 a été ajouté après l’indicatif de zone (+55 11 9 8765-4321 vs +55 11 8765-4321). - Argentine : un 9 après l’indicatif pays peut être présent ou non (+54 9 11 ... vs +54 11 ...). - Mexique : WhatsApp peut ajouter un 1 après l’indicatif pays (+52 1 ... vs +52 ...). Chatwoot associe automatiquement les deux formats au même contact, donc vous ne devriez pas avoir de doublons. Le numéro peut simplement s’afficher différemment selon l’endroit. Contacter le support Si vous êtes toujours bloqué, contactez le support Chatwoot avec : - Le message complet et le code d’erreur, ainsi qu’une capture d’écran - L’étape échouée, et si l’erreur est apparue sur Meta ou Chatwoot - Le lien vers votre boîte de réception, le n° d’entreprise avec indicatif pays, et l’heure de la tentative (fuseau horaire) - Comment le numéro est utilisé : nouveau, application WhatsApp Business, ou autre fournisseur - Pour la Coexistence : version de l’application, durée d’utilisation, et si elle fonctionne encore sur le téléphone - Votre identifiant de portefeuille d’entreprise, identifiant du compte WhatsApp Business et identifiant du numéro, clairement étiquetés Ne partagez jamais votre mot de passe, jeton d’accès, code de vérification ou PIN à deux facteurs. Masquez-les sur les captures d’écran. Chatwoot ne peut pas outrepasser les décisions de Meta sur les restrictions ou les examens.
WhatsAppModèles et la fenêtre de 24 heures
La fenêtre de 24 heures WhatsApp vous permet d'envoyer n'importe quel message pendant 24 heures après le dernier message du client. Après cela, vous ne pouvez envoyer qu'un modèle : un message préalablement approuvé par Meta. - Dans Chatwoot, lorsque la fenêtre est fermée, la zone de réponse affiche : Vous ne pouvez répondre qu'en utilisant un message modèle en raison de la restriction de la fenêtre de 24 heures - Dès que le client répond, une nouvelle fenêtre de 24 heures s'ouvre et vous pouvez de nouveau saisir du texte librement. - Pour démarrer une conversation avec un client qui ne vous a pas encore contacté, vous avez également besoin d'un modèle. Offre & accès - Chaque offre incluant WhatsApp (Startups et plus, et l'essai gratuit). Fonctionne avec les boîtes WhatsApp Cloud API (Configuration rapide ou manuelle) et les boîtes Twilio. Voir Tarifs & Offres. - Les agents dans la boîte de réception peuvent envoyer des modèles. Les administrateurs peuvent synchroniser les modèles et gérer les jetons. D'où viennent les modèles Les modèles sont créés et approuvés en dehors de Chatwoot, puis synchronisés. Type de boîte Créer les modèles dans Synchroniser dans Chatwoot WhatsApp Cloud API WhatsApp Manager ( Outils du compte › Modèles de messages ). Meta les examine, généralement sous 24h. Automatiquement après un certain temps, ou immédiatement avec Synchroniser les modèles dans l’onglet Configuration de la boîte Twilio Twilio Console (Content Template Builder), puis soumis à WhatsApp pour approbation Automatiquement, ou avec le bouton de synchronisation dans les paramètres de la boîte Seuls les modèles approuvés d’un type pris en charge apparaissent dans Chatwoot. Envoyer un modèle dans une conversation 1. Ouvrez la conversation et cliquez sur l’icône du modèle dans la zone de réponse. 2. Le sélecteur Modèles WhatsApp s'ouvre. Recherchez et choisissez un modèle. 3. Complétez les variables, par exemple le nom du client ou un numéro de commande. Pour les en-têtes médias, collez une URL publique vers l’image, la vidéo ou le document. 4. Vérifiez le message, qui se met à jour au fur et à mesure que vous remplissez les variables, puis cliquez sur Envoyer le message. Testez-le : envoyez d'abord un modèle à votre propre numéro afin de vérifier le rendu sur le téléphone. De quoi est composé un modèle Les modèles peuvent inclure un en-tête, un corps de texte, un pied de page et des boutons : - En-tête : texte, image, vidéo ou document - Corps : votre message, avec des variables comme le nom du client - Pied de page : une courte ligne de texte - Boutons : réponses rapides, liens de site web, numéros de téléphone et copier code Certains types de modèles WhatsApp ne peuvent pas encore être utilisés dans Chatwoot : modèles d’authentification (OTP), liste, produit et catalogue, carrousels, en-têtes de localisation, modèles d'autorisation d'appel, et formulaires, paiements et Flows. Médias dans l’en-tête d’un modèle Le fichier doit être accessible via un lien public que Meta peut atteindre, sans connexion requise. Limites de Meta : Type Formats Taille maximum Image JPEG, PNG 5 Mo Vidéo MP4, 3GPP (vidéo H.264, audio AAC) 16 Mo Document PDF 100 Mo D’autres types de documents, comme Word, Excel, PowerPoint et fichiers texte, peuvent être envoyés comme messages ordinaires dans une conversation, mais pas dans l’en-tête d’un modèle. Les modèles de contenu Twilio prennent en charge le texte (jusqu’à 100 variables), les médias, les réponses rapides et les modèles d’appel à l’action. Ils ne peuvent pas être utilisés dans les campagnes. Les modèles de sélection de liste, catalogue et carrousel ne sont pas pris en charge. - Utilisez des variables numérotées, telles que 1, 2, 3, dans l'ordre sans sauter de nombre. Le nombre de variables à renseigner doit correspondre à celui du modèle. - Vérifiez le statut d'approbation d’un modèle dans la console Twilio, pas dans le WhatsApp Manager. - Si la synchronisation échoue, vérifiez que le SID du compte et le Auth Token (ou API Key SID et API Key Secret) de la boîte sont toujours valides dans Twilio, puis relancez la synchronisation. Bonnes pratiques - Les modèles Utilitaires (mises à jour de commande, rappels) servent aux messages transactionnels. Les modèles Marketing nécessitent l’opt-in du client et respectent les règles d’envoi de Meta. - Gardez un petit ensemble de modèles bien nommés que votre équipe sait utiliser. - Meta surveille la qualité des messages. Trop de blocages ou d’ignorances peuvent réduire votre limite d’envoi. Voir Limite de messagerie dans Gérer votre numéro WhatsApp. Si les modèles ne se synchronisent pas (boîtes Configuration rapide) Parfois, les messages fonctionnent encore mais les modèles ne se synchronisent pas. Cela arrive lorsque la connexion créée lors de la Configuration rapide perd l'autorisation de lire votre compte WhatsApp Business. Vous pouvez corriger cela en donnant à Chatwoot un jeton Business Management, utilisé uniquement pour la synchronisation des modèles. Offre & accès : Chatwoot Cloud, uniquement pour les boîtes Configuration rapide (y compris Coexistence). Les boîtes en configuration manuelle utilisent leur propre jeton ; dans ce cas assurez-vous que ce jeton possède bien whatsapp_business_management. Vous devez être admin à la fois dans Chatwoot et dans le portefeuille d'entreprise Meta. 1. Dans les paramètres d'entreprise Meta, accédez à Utilisateurs › Utilisateurs système et sélectionnez (ou créez) un utilisateur système administrateur. Un dédié, comme Chatwoot template sync, est plus facile à gérer. 2. Cliquez sur Attribuer des actifs, choisissez Comptes WhatsApp, sélectionnez le compte WhatsApp Business lié à Chatwoot et accordez le contrôle total. Attribuez uniquement ce compte. 3. Cliquez sur Générer un jeton, choisissez l’application Meta liée à ce compte WhatsApp, et sélectionnez une durée d’expiration (60 jours est plus sécurisé ; Jamais demande moins de maintenance). 4. Sélectionnez uniquement whatsapp_business_management et copiez le jeton. Meta peut ne l’afficher qu’une seule fois. 5. Dans Chatwoot, allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez la boîte, rendez-vous dans l’onglet Configuration et trouvez Ajouter un jeton Business Management. Collez le jeton et cliquez sur Ajouter. 6. Cliquez sur Synchroniser les modèles. Traitez le jeton comme un mot de passe. Si vous le révoquez dans Meta, remplacez-le dans Chatwoot sinon la synchronisation des modèles s’arrêtera. - Jeton de 60 jours : la synchronisation des modèles s’arrête à expiration. Générez un nouveau jeton et remplacez l’ancien. - Jeton sans expiration : il peut quand même cesser de fonctionner si l’utilisateur système, l’application, la permission ou l’attribution d’actif change. - Pour remplacer un jeton : une fois le jeton enregistré, le champ affiche Remplacer le jeton Business Management. Collez le nouveau jeton et cliquez sur Remplacer.
🚀 Chatwoot 101Leçon 1 : Votre première conversation sur Chatwoot
Bienvenue sur Chatwoot ! Ceci est la première étape d'une série pratique qui vous accompagne depuis la création d'un compte tout neuf jusqu'à la mise en place complète d'un service d'assistance. À la fin de cette leçon, vous disposerez d'une boîte de réception de site web fonctionnelle et vous aurez répondu à votre tout premier message client. Ce que vous allez apprendre - Ce qu'est Chatwoot et comment il s'intègre dans votre outil de support - Ce que sont les canaux et les boîtes de réception, et leur relation - Comment un message client devient une conversation sur votre tableau de bord - Comment configurer une boîte de réception de chat en direct sur votre site en moins de cinq minutes - Comment envoyer votre première réponse et clôturer la conversation Nécessaire : Un compte Chatwoot (l’essai gratuit suffit) et n’importe quel site web sur lequel vous pouvez coller un bout de code. Vous n’avez pas de site sous la main ? Vous pouvez tester dans un fichier HTML local. Qu'est-ce que Chatwoot ? Chatwoot est un tableau de bord unique pour toutes les conversations clients de votre entreprise — email, chat en direct sur le site, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram, et bien plus. Plutôt que de passer d'une application à l'autre et de perdre le fil des échanges, votre équipe travaille depuis un seul endroit, avec le contexte partagé, l’historique, et les outils nécessaires. Pensez-y comme la boîte de réception partagée de votre équipe pour les clients — mais avec l’automatisation, les rapports et les assistants IA dont une vraie équipe support a besoin. Canaux et boîtes de réception (le seul concept à comprendre d’abord) Un canal est un type de communication — Email, Site web, WhatsApp, SMS, etc. Une boîte de réception est une instance spécifique d’un canal connectée à votre compte. Par exemple : - "support[@]acme.com" est une boîte email - Le widget de chat sur acme.com est une boîte de réception de site web - Votre numéro WhatsApp +1-555-… est une boîte WhatsApp Vous pouvez avoir autant de boîtes de réception que nécessaire, même plusieurs du même type (une boîte web pour le marketing, une autre pour la facturation). Chaque message reçu se retrouve dans une boîte de réception, et chaque boîte peut avoir ses propres agents, horaires, message d’accueil et règles d’acheminement. Astuce : Ne compliquez pas trop votre organisation le premier jour. Commencez simple, prenez vos marques, puis divisez au fur et à mesure que votre équipe grandit. Comment un message devient une conversation Voici le cycle de vie d’un message client — gardez-le en tête au fil de vos découvertes : 1. Le client envoie un message via l’un de vos canaux (ex : écrit dans le widget de votre site). 2. Chatwoot crée une conversation dans la boîte correspondante. La conversation commence avec le statut Ouvert ou En attente si Captain est connecté. 3. Un agent est assigné — automatiquement (via une règle d’affectation) ou manuellement. 4. L’agent répond depuis le tableau de bord. La réponse repart vers le client via le même canal utilisé. 5. La conversation est résolue une fois le problème traité. Elle n'est pas supprimée — tout l’historique reste consultable, lié au contact. Les conversations ont quatre statuts courants : Ouvert, En attente, Reporté, et Résolu. Vous les découvrirez tous en avançant. Configurez votre première boîte : Chat en direct sur site web Nous allons utiliser le canal site web, car c’est le moyen le plus rapide de voir Chatwoot fonctionner de bout en bout. Étape 1 — Ouvrir la configuration de la boîte Depuis le tableau de bord, allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte. Étape 2 — Choisir "Site web" Vous verrez une grille de types de canaux. Cliquez sur l’icône Site web. Étape 3 — Remplir les informations de base - Nom du site web — ce que vos clients verront en haut du widget de chat (ex : Support Acme). - Domaine du site — l’URL où le widget sera installé (ex : https://acme.com). - Couleur du widget — choisissez une couleur adaptée à votre marque. - Titre & Slogan d’accueil — le tout premier message visible lors de l’ouverture du widget. Étape 4 — Ajouter des agents Choisissez les membres de l’équipe pouvant répondre aux messages de cette boîte. Vous pourrez modifier cela plus tard. Étape 5 — Installer le script Chatwoot vous fournira un court extrait JavaScript. Collez-le dans le <head> de votre site (ou juste avant </body>). Rechargez votre page : la bulle de chat apparaîtra dans un coin. Pas encore de site ? Ce n’est pas un obstacle pour tester. Rendez-vous dans Paramètres → Boîtes de réception, cliquez sur l’icône d’engrenage à côté de votre nouvelle boîte pour accéder à ses paramètres, ouvrez l’onglet Configuration puis cliquez sur Ouvrir dans Codepen sur le script. Un widget actif s’ouvrira dans votre navigateur pour envoyer vos premiers messages immédiatement. Étape 6 — Envoyez un message de test Cliquez sur la bulle de chat, tapez "Bonjour de mon premier visiteur !" puis envoyez. Étape 7 — Répondez depuis le tableau de bord Revenez sur votre tableau de bord Chatwoot. La nouvelle conversation apparaît en haut de la liste, avec un badge indiquant non lu. Cliquez dessus, tapez votre réponse dans la zone de chat en bas, et envoyez. Le client la verra instantanément dans le widget. 🎉 Vous venez de gérer votre toute première conversation Chatwoot. Petite visite de la vue conversation Une fois dans une conversation, voici ce que fait chaque partie — en résumé : Zone À quoi ça sert Zone de réponse Envoyer une réponse publique au client Notes privées Discuter du dossier entre collègues — le client ne voit jamais ces notes Barre latérale droite Détails du client, actions sur la conversation, attributs personnalisés, historiques Actions conversation Assigner un agent, changer le statut, reporter, ajouter des labels Liste des conversations Filtrer par statut, assigné, boîte, label ou dossier enregistré Aucune obligation d’utiliser tout cela dès le premier jour. Répondre dans la zone de chat suffit pour aider vos clients. Résoudre la conversation Quand vous avez terminé d’aider le client : 1. Cliquez sur Résoudre en haut de la conversation. 2. La conversation quitte la file Ouvert pour aller dans Résolu. 3. Si l’enquête de satisfaction est activée, le client est automatiquement invité à noter l’expérience. Si le client répond après la résolution, la conversation se rouvre automatiquement — rien ne passe à la trappe. À tester ensuite (optionnel, 1 minute par action) Profitez-en pour essayer l’une ou l’autre de ces options, afin de les connaître pour plus tard : - Passez votre statut en ligne — avatar en haut à droite → En ligne / Occupé / Hors ligne. - Envoyez une note privée — tapez @collegue il s'agit visiblement d'un problème de facturation dans l’onglet Notes privées. - Ajoutez un label — essayez bug-report ou feature-request dans la barre du haut. - Reportez la conversation — utile pour les cas "en attente du client". Questions fréquentes du premier jour Le client verra-t-il mon nom ? Oui — votre nom affiché et votre avatar (profil utilisateur) apparaîtront sur vos réponses. Prenez une minute pour configurer les deux avant de répondre à un vrai client. Que se passe-t-il si je réponds à la mauvaise personne ? Vous pouvez supprimer un message que vous avez envoyé (c’est possible sur le widget web, pas sur les autres canaux). Ensuite, envoyez une correction — l'original restera dans le tableau de bord (marqué supprimé pour l’exactitude), le client ne le reverra plus. Deux agents peuvent-ils travailler sur la même conversation ? Oui. Un agent est l’Affecté (il répond) ; les autres peuvent être ajoutés comme Participants pour suivre et participer. Tout ce que je tape est-il envoyé immédiatement ? Non. Un message n’est envoyé que lorsque vous cliquez sur Envoyer (ou ⌘/Ctrl+Entrée). Et si vous changez de page avant d’avoir fini, Chatwoot garde un brouillon afin que vous ne perdiez rien. Et ensuite ? Dans Leçon 2, nous irons plus loin que la simple réponse : notes privées, réponses préenregistrées, labels, et astuces pour garder votre file d’attente organisée à mesure que les conversations s’accumulent. En attendant, votre mission est simple : envoyez-vous trois messages test depuis le widget et répondez à chacun. Rien ne vaut la pratique pour progresser. Bienvenue à bord. 👋